Sistema per il reparto helpdesk interno

Ogni problema che arriva dai dipendenti si registra come scheda nella colonna “Ticket” con la sua classificazione — dispositivo, account, rete, sistema — e i dati del segnalante. Quando un tecnico lo prende in carico e avvia la diagnosi, la scheda passa a “Gestione”; ciò che richiede un pezzo di ricambio, una risposta del dipendente o un'escalation a un fornitore si sposta in “In attesa” con motivo dell'attesa e passo successivo documentati. Ciò che si risolve definitivamente si registra in “Risolto” dopo la conferma del dipendente che il problema è terminato; il ticket il cui problema si ripete si converte in un articolo in “Knowledge base”, perché i dipendenti risolvano da soli i propri problemi; gli indicatori di performance si rilevano in “Report”.

La chat è il canale dei tecnici per il coordinamento in tempo reale: organizzare i turni, un consulto diagnostico urgente, coprire il ticket di un collega assente. La conoscenza profonda, invece, sta nel forum: discussioni sui problemi ricorrenti, decisioni di risoluzione alla radice e documentazione delle soluzioni insolite — perché l'esperienza non resti chiusa in chi ha risolto il problema la prima volta.

Il supervisore del supporto distribuisce al mattino i ticket in arrivo ai tecnici e sorveglia ogni giorno la colonna “In attesa” perché nessun ticket si blocchi; i tecnici gli girano ciò che richiede una decisione o un acquisto, e lui presenta alla direzione i report periodici di performance: tempi di risoluzione, classificazioni più ricorrenti e risorse necessarie alla risoluzione alla radice.