Systeem voor een afdeling gebruikersonderzoek

Het onderzoek begint met een vraagkaart in “Vraag”: een echte productvraag die het team bezighoudt — waarom haken gebruikers af bij de activatiestap? Welke feature vragen grote klanten echt? Zodra de productmanager de vraag goedkeurt, gaat ze naar “Studie”, waar het bestaande aan data en eerdere observaties wordt verzameld vóór enig veldwerk. Daarna “Interviews” met het inplannen van gebruikers, het afnemen van de interviews en het uploaden van opnames en notities op de kaart, gevolgd door “Analyse” om het gezegde te ontleden tot terugkerende patronen in plaats van losse citaten. De bevindingen worden geformuleerd in uitvoerbare, op impact gerangschikte “Aanbevelingen” en gaan naar “Toepassing” zodra het productteam ze daadwerkelijk overneemt, en worden gesloten in “Meting” met documentatie van het effect van wat is toegepast.

Het forum is het archief van onderzoekskennis: elke afgeronde studie is een gedocumenteerd onderwerp met methode, bevindingen en opnames, waar elk nieuw project op terugvalt in plaats van opnieuw vanaf nul te beginnen. De open analysediscussies — is dit patroon echt of een toevalstreffer van een kleine steekproef? — verlopen in het forum met deelname van productmanagers, zodat de aanbevelingen collectief getoetst uitkomen in plaats van uit de opinie van een individuele onderzoeker.

De gebruikersonderzoeker bezit de kaart van “Studie” tot “Aanbevelingen”: plant de methode, voert de interviews en schrijft de analyse. De productmanager zaait de vragen in “Vraag”, ontvangt de aanbevelingen en beslist wat de roadmap ingaat in “Toepassing”. De interviewcoördinator beheert de lijst van gebruikers die bereid zijn deel te nemen, de planning en de toestemmingen. De regel: geen aanbeveling op basis van één interview, en geen onderzoek wordt gesloten zonder dat de indiener van de vraag weet wat er met zijn vraag is gebeurd.