Система отдела базы знаний поддержки
Команда, которая строит базу знаний для клиентов и сотрудников и поддерживает её актуальность регулярными обновлениями и измерением использования.
От повторяющегося вопроса до опубликованной статьи с измеряемым эффектом — с обязательной проверкой и непрерывным обновлением.
Без банковской карты — ваш проект будет готов с полной системой за минуту
Так выглядит доска системы, которую вы получите: колонки рабочего процесса и стартовые карточки с первыми шагами
Как устроена работа в этой системе?
Контент рождается в столбце «Вопрос»: каждый вопрос, повторяющийся в каналах поддержки или ставящий сотрудников в тупик, регистрируется карточкой в формулировке самого клиента, а не во внутренней терминологии компании. Карточка переходит в «Контент», где автор поддержки пишет ясный ответ с пронумерованными шагами на языке клиента. Затем «Проверка»: руководитель знаний и технический специалист проверяют точность и полноту до любой публикации. После утверждения статья публикуется в «Публикация» в подходящем канале знаний — клиентском центре помощи или внутреннем справочнике сотрудников. Она остаётся живой в «Обновление» благодаря периодическому пересмотру при каждом изменении процедуры или интерфейса, а её эффективность измеряется в «Измерение использования»: сколько раз её прочитали и действительно ли сократились вопросы по её теме.
Форум — редакционный совет команды: здесь выносятся повторяющиеся вопросы — кандидаты на документирование — и обсуждается их приоритет, проверяются формулировки важных статей до публикации, анализируются пробелы базы знаний, которые выявляют отчёты об использовании, — темы, о которых спрашивают клиенты и которых не покрывает ни одна статья.
Авторы поддержки превращают вопросы в статьи и обновляют затронутые изменениями в сервисе; руководитель знаний утверждает публикации, расставляет приоритеты обновлений и анализирует показатели использования; команды поддержки пополняют столбец «Вопрос» тем, что повторяется ежедневно, — так знание циркулирует от поля к справочнику и обратно.
Кто за что отвечает?
Операционные роли в этой системе и зона ответственности каждой в ежедневной работе — назначьте их команде как есть или адаптируйте под себя.
Руководитель знаний
Расставляет приоритеты документирования из столбца «Вопрос», утверждает статьи в «Проверка», анализирует показатели использования и направляет контент-план.
Авторы контента поддержки
Пишут ответы пронумерованными шагами на языке клиента и обновляют статьи, затронутые любым изменением сервиса, в течение недели после изменения.
Редактор технической проверки
Проверяет техническую точность и полноту контента до публикации и фиксирует замечания на карточке для доработки автором.
Что подготовлено для вас с первого дня?
Модули системы
- Задачи — Канбан-доска с колонками рабочего процесса и карточками исполнения
- Форум — Задокументированные обсуждения в упорядоченных разделах — решения и знания не теряются
Разделы форума (3)
- Вопросы — кандидаты на документированиеЧто повторяется в каналах поддержки и заслуживает статьи — выносится, обсуждается и приоритизируется до превращения в карточку.
- Проверка формулировокОбсуждение важных статей до публикации: ясность шагов, точность терминов, полнота ответа.
- Пробелы базы знанийВыявленные отчётами использования непокрытые темы или опубликованные статьи, которые на деле не решают проблему.
«Правила работы в этой системе» — Закреплено на форуме
1. Статья пишется на языке клиента и в формулировке его вопроса, а не во внутренней терминологии. 2. Никакой публикации без задокументированной на карточке технической проверки. 3. Любое изменение сервиса или интерфейса требует пересмотра затронутых статей в течение недели. 4. Статья, не сокращающая вопросы по своей теме, переписывается, а не остаётся как есть. 5. Команда поддержки обязана своевременно добавлять повторяющиеся вопросы в столбец «Вопрос».
Похожие системы
Готовы? До вашего первого проекта — две минуты
Создайте бесплатное рабочее пространство сейчас и пригласите команду до конца дня.