Sistema completo per il servizio clienti
Contact center multicanale con turni a rotazione che devono unificare i casi e misurare la soddisfazione.
Ogni contatto diventa una scheda da classificare, gestire e valutare per soddisfazione, con analisi delle cause radice dei problemi ricorrenti.
Senza carta di credito — il tuo progetto è pronto con il sistema completo in un minuto
Ecco la bacheca del sistema come la riceverai: colonne del flusso di lavoro e schede iniziali che mostrano i primi passi
Come scorre il lavoro in questo sistema?
Ogni contatto dei clienti — telefonata, WhatsApp, email — diventa una scheda in “Contatto” con i dati del cliente, il canale e la sintesi della richiesta. La scheda passa a “Classificazione”, dove il supervisore la classifica — domanda, reclamo, richiesta di servizio — e la assegna a un operatore, che la lavora in “Gestione”. Ciò che richiede una risposta da un altro reparto o dal cliente stesso passa a “In attesa” con motivo documentato e data di follow-up; dopo la risoluzione la scheda passa a “Risolto” e poi a “Soddisfazione”, dove si misura il gradimento del cliente. Infine i casi con cause ricorrenti vengono raggruppati in “Analisi” per intervenire sulle radici con i reparti interessati, invece di curarne i sintomi ogni giorno.
La chat è la linfa dei turni: passaggio di consegne tra un turno e il successivo, consulto immediato con un supervisore durante una chiamata difficile e copertura delle postazioni nei picchi. Il forum documenta i casi di escalation più importanti e le relative decisioni, le discussioni sulle cause radice dei problemi ricorrenti e i modelli di risposta approvati che uniformano lo stile del team. Nelle Spettanze si gestiscono con la massima riservatezza i premi di performance e gli incentivi mensili degli operatori, visibili solo a chi è autorizzato.
Il supervisore distribuisce i casi in arrivo sui turni e vigila sulla colonna “In attesa” e sui tempi di risposta; gli operatori gestiscono ed escalano ciò che supera le loro competenze con un motivo documentato sulla scheda; l'analista della qualità legge i risultati di “Soddisfazione” e “Analisi” e presenta ogni settimana le sue raccomandazioni alla direzione: così i reclami di oggi diventano miglioramenti permanenti del customer journey.
Chi fa cosa?
I ruoli operativi di questo sistema e la responsabilità di ciascuno nel lavoro quotidiano — assegnali al tuo team così come sono o adattali alla vostra realtà.
Supervisore del centro
Distribuisce i casi in arrivo sui turni, vigila sui tempi di risposta e sulle schede ferme in “In attesa” e approva le escalation dei casi sensibili e le relative decisioni.
Operatori del servizio clienti
Ricevono le schede e le gestiscono sui rispettivi canali, le aggiornano in tempo reale ed escalano ciò che supera le loro competenze con un motivo documentato.
Analista della qualità
Esamina un campione di casi risolti e misura la soddisfazione dei clienti, guida l'analisi delle cause radice in “Analisi” e la documenta nel forum.
Coordinatore dei turni
Pianifica la copertura dei canali lungo l'intera giornata e gestisce in chat il passaggio di consegne tra i turni, affinché nessun caso cada al cambio turno.
Cosa viene preparato per te dal primo giorno?
Unità del sistema
- Attività — Una bacheca kanban con colonne del flusso di lavoro e schede di esecuzione
- Chat — Il canale rapido per il coordinamento quotidiano del team
- Forum — Discussioni documentate in sezioni ordinate: decisioni e conoscenza non vanno mai perse
- Scadenze — Il denaro interno con massima riservatezza — scadenze, anticipi e spese
Sezioni del forum (4)
- Casi di escalationDocumentazione dei casi escalati, delle decisioni e delle motivazioni — un riferimento vincolante quando la situazione si ripresenta.
- Cause radiceAnalisi dei problemi ricorrenti dalla colonna “Analisi” e discussione su come risolverli alla radice con i reparti interessati.
- Modelli di risposta approvatiRisposte approvate per le situazioni ricorrenti, aggiornate continuamente dal team — uniformano lo stile e alzano la qualità delle risposte.
- Miglioramento della customer experienceProposte di miglioramento del journey, dei canali e delle procedure da chi tocca i problemi ogni giorno.
«Regole di lavoro di questo sistema» — Fissato nel forum
1. Nessun cliente senza scheda: ogni contatto va registrato, qualunque sia il canale o la semplicità della richiesta. 2. Motivo dell'attesa e data di follow-up sono obbligatori quando una scheda passa a “In attesa”. 3. L'escalation al supervisore avviene con un motivo chiaro documentato sulla scheda, mai a voce. 4. Il risultato della misurazione di soddisfazione di ogni caso va registrato sulla scheda prima della chiusura. 5. Ciò che si ripete per tre volte viene sottoposto alla sezione “Cause radice” per una soluzione definitiva. 6. Premi e incentivi si registrano solo nelle Spettanze e non si menzionano in chat.
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