Sistema per la qualità del servizio

Il ciclo parte da “Campione”: una scheda per ogni insieme di interazioni estratte — chiamate e conversazioni — con criteri di campionamento casuali ed equi che coprono in modo uniforme operatori e canali. Il campione passa a “Valutazione”, dove gli analisti della qualità lo valutano su una griglia di criteri uniforme: saluto iniziale, accuratezza dell'informazione, risoluzione al primo contatto, tono. Poi passa a “Feedback”, per comunicare il risultato all'operatore in un colloquio individuale incentrato su un comportamento specifico, non su giudizi generici. Chi mostra un gap di competenza vede la propria scheda passare a “Formazione” con un piano di intervento definito; ciò che si rivela un difetto di processo e non individuale viene gestito in “Miglioramento” come iniziativa di sviluppo di una procedura o di un modello. Infine in “Misura d'impatto” si verifica se i risultati sono davvero migliorati dopo la formazione o il miglioramento.

La chat è il canale di coordinamento tra analisti della qualità e supervisori dei team: pianificazione dei colloqui di feedback, coordinamento delle sessioni di formazione e domande di interpretazione dei criteri in caso di divergenza. I criteri stessi vengono riesaminati periodicamente dagli analisti per restare equi e comprensibili, e ogni modifica viene documentata con la sua data, così i risultati si confrontano su una base corretta.

Gli analisti della qualità estraggono i campioni con equità, li valutano sui criteri uniformi e documentano gap e punti di forza di ogni operatore; i supervisori dei team danno il feedback ai propri operatori e seguono i piani di formazione e l'applicazione dei miglioramenti; il responsabile qualità approva la griglia dei criteri e i suoi aggiornamenti, esamina i risultati di “Misura d'impatto” e presenta le raccomandazioni alla direzione del centro.