제품 기술 지원 부서 시스템
2단계 에스컬레이션 체계를 갖춘 기술 제품 지원팀으로, 해결책 문서화와 장애의 근본 원인 연결이 필요한 팀.
시도한 내용을 완전히 문서화하는 체계적 에스컬레이션과, 에스컬레이션을 줄이고 장애를 제품의 근본 원인에 연결하는 레퍼런스 해결책.
신용카드 없이 — 전체 시스템이 1분 만에 프로젝트에 세팅됩니다
이것이 여러분이 받게 될 시스템 보드입니다. 워크플로 열과 첫 단계를 보여주는 시작 카드로 구성되어 있습니다
이 시스템에서 일은 어떻게 흘러가나요?
모든 지원 케이스는 고객 정보와 기술 환경, 문제 재현 절차가 담긴 카드로 「케이스」에 접수됩니다. 「1차 지원」으로 이동하면 1차 지원팀이 알려진 문서화된 해결책으로 처리합니다. 정해진 시간 안에 해결되지 않는 건은 「에스컬레이션」으로 넘겨 2차 지원팀과 제품 엔지니어가 맡는데, 이때 시도한 모든 내용을 카드에 문서화해 엔지니어가 처음부터 다시 시작하지 않게 하고 고객에게 같은 질문을 반복하지 않게 합니다. 해결책에 도달하면 카드는 「해결」로 이동해 고객이 문제 해소를 확인하고, 이어서 「문서화」에서 1차 지원이 앞으로 활용할 수 있도록 해결책을 레퍼런스 형식으로 기록합니다. 케이스 지표와 처리 시간, 에스컬레이션 비율은 「보고」에서 추적합니다.
채팅은 팀의 실시간 조율 공간입니다. 유사 케이스에 대한 빠른 자문, 권한 범위 질문, 에스컬레이션된 케이스 인수 조율에 씁니다. 포럼에는 깊이 있는 지식이 문서화됩니다. 승인된 레퍼런스 해결책, 케이스 패턴과 제품 릴리스·근본 장애의 연결, 케이스가 드러내는 갭에 기반한 제품 개선 논의가 여기에 쌓입니다.
1차 지원팀은 접수·처리하고 완전한 문서화와 함께 에스컬레이션합니다. 제품 엔지니어는 에스컬레이션된 건을 해결하고 근본 원인을 진단하며 레퍼런스 해결책을 문서화합니다. 지원 슈퍼바이저는 「보고」에서 해결 시간과 에스컬레이션 비율을 감시하고 레퍼런스 해결책을 승인하며, 케이스가 드러내는 실제 개선 요구를 제품 경영진에 보고합니다.
누가 무엇을 맡나요?
이 시스템의 운영 역할과 일상 업무에서 각 역할의 책임입니다. 그대로 팀에 배정하거나 여러분의 상황에 맞게 조정하세요.
1차 지원팀
케이스를 접수해 문서화된 해결책으로 처리하고, 해결 불가한 건은 시도 내용과 재현 절차를 완전히 문서화해 에스컬레이션합니다.
제품 엔지니어(2차 지원)
에스컬레이션된 케이스를 해결하고 근본 원인을 진단하며, 「문서화」와 포럼에 레퍼런스 해결책을 기록합니다.
지원 슈퍼바이저
해결 시간과 에스컬레이션 비율을 감시하고 레퍼런스 해결책을 승인하며, 성과 보고서와 케이스 패턴을 제품 경영진에 보고합니다.
첫날부터 무엇이 준비되나요?
시스템 유닛
- 업무 — 워크플로 열과 실행 카드를 갖춘 칸반 보드
- 채팅 — 팀의 빠른 일일 조율 채널
- 포럼 — 정리된 섹션에 기록되는 논의 — 결정 사항과 지식이 사라지지 않습니다
포럼 섹션 (3)
- 승인된 레퍼런스 해결책반복 문제에 대한 문서화된 해결책과 절차 — 에스컬레이션 전에 1차 지원이 참조하는 자료입니다.
- 근본 장애와 릴리스케이스 패턴을 제품 릴리스와 연결하고, 개발팀과 함께 근본 장애 해결을 추적합니다.
- 지원에서 시작하는 제품 개선케이스가 드러내는 제품의 갭 — 수치로 뒷받침된 문서화된 개발팀 권고안.
«이 시스템의 운영 규칙» — 포럼에 고정됨
1. 카드에 시도한 내용 문서화 없는 에스컬레이션은 금지 — 구두 에스컬레이션은 인정되지 않습니다. 2. 모든 케이스는 생성 시점부터 고객 환경과 재현 절차를 담아야 합니다. 3. 고객이 문제 해결을 확인하기 전까지 케이스를 종료하지 않습니다. 4. 새로운 해결책은 승인 후 1영업일 이내에 「승인된 레퍼런스 해결책」 섹션에 문서화합니다. 5. 근본 장애로 반복되는 케이스는 포럼의 해당 장애 주제에 연결하고, 단독 케이스로 처리하지 않습니다.