Systeem voor een afdeling officiële klachten

Elke geëscaleerde of gevoelige klacht komt binnen als kaart in “Klacht”, met de gegevens van de klant, de geschiedenis van het probleem en de betrokken partijen. Ze gaat naar “Onderzoek”, waar de klachtenfunctionaris de feiten verzamelt uit systemen, afdelingen en betrokken personen en ze met datum op de kaart vastlegt. Zodra het beeld compleet is, wordt het officiële antwoord opgesteld in “Antwoord” en goedgekeurd door de manager klantenservice voordat het naar de klant gaat. Daarna gaat de kaart naar “Herstel”, om samen met de betrokken afdeling de storing die de klacht veroorzaakte bij de grond aan te pakken. De klacht blijft in “Opvolging” om zeker te stellen dat de klant tevreden is en het probleem niet terugkeert, en wordt daarna samengevat in “Rapport” voor de directie voordat het dossier in “Sluiting” definitief wordt afgesloten.

De chat dient voor snelle, gevoelige afstemming tussen de klachtenfunctionaris en de betrokken managers: een dringend verzoek om feiten, het afstemmen van de goedkeuring van een antwoordtekst of een waarschuwing voor een naderende deadline. De strikte regel is dat klantgegevens en klachtfeiten op de kaart blijven en niet in verspreide berichten, zodat het dossier bij elke latere beoordeling of audit volledig op één plek staat.

De klachtenfunctionaris leidt het onderzoek, stelt de antwoorden op en volgt het herstel tot aan de gedocumenteerde sluiting. De betrokken managers voorzien hem snel van feiten uit hun afdelingen en voeren de afgesproken structurele oplossing uit. De manager klantenservice keurt de officiële antwoorden goed voordat ze worden verstuurd, leest de ingediende rapporten en de trendcijfers van terugkerende klachten en beslist wat een ingreep op hoger niveau vereist.