Systeem voor een servicekwaliteitsafdeling
Een kwaliteitsteam dat de kwaliteit van klantinteracties meet en verbetert met feedback en gerichte training.
Een complete kwaliteitscyclus, van steekproef tot het meten van het verbetereffect, met uniforme criteria en individuele feedback.
Geen creditcard nodig — je project staat binnen een minuut klaar met het volledige systeem
Zo ziet het systeembord eruit zoals je het ontvangt: workflowkolommen en startkaarten met de eerste stappen
Hoe verloopt het werk in dit systeem?
De cyclus begint bij “Steekproef”: een kaart per groep getrokken interacties — gesprekken en chats — volgens eerlijke, willekeurige trekkingscriteria die medewerkers en kanalen gelijkmatig dekken. De steekproef gaat naar “Beoordeling”, waar kwaliteitsanalisten haar toetsen aan een uniform beoordelingsmodel: begroeting, juistheid van de informatie, oplossen bij eerste contact en toon. Daarna gaat ze naar “Feedback”, waar de uitslag in een persoonlijke feedbacksessie aan de medewerker wordt teruggekoppeld, gericht op concreet gedrag in plaats van algemene oordelen. Bij wie een vaardigheidskloof zichtbaar wordt, gaat de kaart naar “Training” met een specifiek herstelplan. Wat een procedurefout blijkt en geen individuele, wordt in “Verbetering” aangepakt als initiatief om een procedure of model te verbeteren. Tot slot wordt in “Effectmeting” gemeten of de resultaten na de training of verbetering daadwerkelijk zijn gestegen.
De chat is het afstemmingskanaal tussen kwaliteitsanalisten en teamleiders: feedbacksessies inplannen, trainingsmomenten coördineren en vragen over de uitleg van de criteria bij verschillende interpretaties. De criteria zelf worden periodiek door de analisten samen doorgenomen zodat ze eerlijk en begrijpelijk blijven, en elke aanpassing wordt met datum vastgelegd zodat resultaten op een correcte basis worden vergeleken.
De kwaliteitsanalisten trekken de steekproeven, beoordelen ze en leggen per medewerker de kloofjes en sterke punten vast. De teamleiders geven hun medewerkers feedback en volgen de trainingsplannen en de invoering van procedureverbeteringen. Het hoofd Kwaliteit keurt het beoordelingsmodel en de updates daarvan goed, beoordeelt de resultaten van “Effectmeting” en brengt aanbevelingen uit aan het management van het centrum.
Wie doet wat?
De operationele rollen in dit systeem en de verantwoordelijkheid van elke rol in het dagelijkse werk — wijs ze toe aan je team zoals ze zijn, of pas ze aan naar jullie situatie.
Kwaliteitsanalisten
Trekken de steekproeven op een eerlijke manier, beoordelen ze aan de hand van de uniforme criteria en leggen per medewerker kloofjes en sterke punten op de kaart vast.
Teamleiders
Geven hun medewerkers feedback in “Feedback” en volgen trainingsplannen en de invoering van procedureverbeteringen binnen hun teams.
Hoofd Kwaliteit
Keurt het beoordelingsmodel en de updates goed, beoordeelt de resultaten van “Effectmeting” en brengt aanbevelingen uit aan het management van het centrum.
Wat wordt er vanaf dag één voor je klaargezet?
Systeemmodules
- Taken — Een kanbanbord met workflowkolommen en uitvoeringskaarten
- Chat — Het snelle kanaal voor dagelijkse afstemming in het team
Vergelijkbare systemen
Klaar? Uw eerste project is twee minuten ver
Maak nu uw gratis werkruimte aan en nodig uw team uit vóór het einde van de dag.