Sistema para empresa de suporte técnico gerido

Cada pedido entra como cartão em «Ticket», onde o coordenador de suporte o recebe, classifica e define prioridade e técnico. Segue para «Em tratamento», onde o técnico trabalha e atualiza o cartão com os seus passos. Se o ticket precisar de uma resposta ou de um dispositivo do cliente, passa para «A aguardar cliente», para não se misturar com os bloqueados internamente; resolvido, passa para «Resolvido», à espera da confirmação e satisfação do cliente. No fim de cada mês, as estatísticas de cada cliente reúnem-se num «Relatório» que lhe é enviado — número de tickets, tempo de resposta e problemas mais recorrentes — e depois a «Faturação» do pacote mensal.

Os Recebíveis gerem os pacotes: o pacote mensal de cada cliente, as horas que inclui e o que as excedeu — o relatório mensal constrói-se sobre números reais dos cartões, não sobre impressões. O chat é para a coordenação interna entre técnicos e um pedido rápido de consulta aos mais experientes; os anúncios, para os alertas gerais, como atualizações de sistemas que afetam todos os clientes ou horários de trabalho nas épocas festivas.

O coordenador de suporte é o coração do sistema: recebe, classifica, distribui e vigia o tempo de resposta; os técnicos tratam e documentam a solução no cartão numa linguagem que o cliente entenda — porque o resumo da solução aparece no seu relatório mensal. Os tickets recorrentes do mesmo cliente são revistos mensalmente: um problema que se repete três vezes exige uma correção de raiz, com um cartão independente — e é isto que justifica o valor do pacote na renovação.