Комплексная система ИТ-отдела
ИТ-отдел средней компании, оказывающий внутренние сервисы сотрудникам и ведущий проекты технологического улучшения.
Полный цикл сервисного запроса от приёма до удовлетворённости сотрудника, с управлением проектами улучшения и ИТ-расходами в одном месте.
Без банковской карты — ваш проект будет готов с полной системой за минуту
Так выглядит доска системы, которую вы получите: колонки рабочего процесса и стартовые карточки с первыми шагами
Как устроена работа в этой системе?
Каждый сервисный запрос или инцидент заводится карточкой в колонке «Запрос» с заказчиком, описанием потребности и её влиянием на работу; затем переходит в «Приоритет», где директор отдела ранжирует её по влиянию и срочности и назначает исполнителя. При старте работы карточка движется в «Исполнение», и исполнитель своевременно обновляет её до завершения; затем она переходит в «Удовлетворённость», чтобы заказчик подтвердил, что работа выполнена как должно. Крупные запросы, требующие плана и этапов, переводятся из «Приоритета» в «Проект» и ведутся как самостоятельная инициатива, а каждая завершённая работа документируется в «Документации», чтобы знания отдела накапливались, а не оставались запертыми в головах.
Чат — канал ежедневной координации внутри команды: быстрая консультация по настройке или координация визита провайдера; долгосрочные технические решения — утверждение стандарта, выбор решения или изменение архитектуры — не проходят в чате, а фиксируются на форуме. Объявления — официальный канал отдела для остальных сотрудников: запланированные окна обслуживания, предупреждения об отключении систем и их возврате и запуск новых сервисов. Взаиморасчёты конфиденциально ведут деньги отдела: закупки оборудования и лицензий и счета подписок записываются на свои карточки, и видят их только уполномоченные.
Работа течёт от сотрудников к координатору сервис-деска, который регистрирует запрос и немедленно обрабатывает простой, а что выше — передаёт директору отдела для ранжирования в «Приоритете»; директор назначает его профильному инженеру, который исполняет и запрашивает утверждение. Директор отдела еженедельно просматривает колонку «Удовлетворённость», чтобы читать показатели сервиса, а всё, требующее общего технического решения, выносится на форум и утверждается там до исполнения.
Кто за что отвечает?
Операционные роли в этой системе и зона ответственности каждой в ежедневной работе — назначьте их команде как есть или адаптируйте под себя.
ИТ-директор
Наблюдает за всей доской и ранжирует запросы в колонке «Приоритет», утверждает технические решения на форуме и еженедельно пересматривает удовлетворённость сотрудников и показатели сервиса.
Координатор сервис-деска
Принимает запросы и инциденты и регистрирует их полными карточками, немедленно обрабатывает простые или передаёт сложные инженерам, отслеживая подтверждение удовлетворённости.
Системные инженеры
Исполняют технические запросы и карточки проектов, обновляют карточки в «Исполнении» и «Проекте» и документируют решения и настройки в «Документации».
Координатор ИТ-закупок
Отслеживает запросы на оборудование, лицензии и подписки, своевременно записывает их расходы во Взаиморасчётах и координирует с финансами при утверждении и выплате.
Что подготовлено для вас с первого дня?
Модули системы
- Задачи — Канбан-доска с колонками рабочего процесса и карточками исполнения
- Чат — Быстрый канал ежедневной координации команды
- Форум — Задокументированные обсуждения в упорядоченных разделах — решения и знания не теряются
- Объявления — Официальный голос руководства — распоряжения и оповещения, которые доходят до всех
- Выплаты — Внутренние деньги со строгой конфиденциальностью — выплаты, авансы и расходы
Разделы форума (4)
- Утверждённые технические решенияФиксация долгосрочных технических решений — утверждённые стандарты, выбранные решения и то, что запрещено к использованию, — официальный справочник отдела.
- Архитектура и системыОбсуждения проектирования инфраструктуры, её развития и планов обновления до превращения в карточки исполнения.
- Повторяющиеся проблемы и их решенияАнализ корней неисправностей, возвращающихся периодически, и договорённость о постоянных обработках вместо повторного тушения.
- Проекты улучшенияВыдвижение инициатив развития технологической среды и обсуждение их целесообразности до утверждения и превращения в карточки колонки «Проект».
«Правила работы в этой системе» — Закреплено на форуме
1. Никакого сервиса вне доски: каждый запрос или инцидент регистрируется карточкой, каким бы мелким ни был. 2. Карточка не входит в «Исполнение», пока не расставлена в «Приоритете» директором отдела. 3. Технические решения фиксируются в разделе «Утверждённые технические решения» до их исполнения — чат только для быстрой координации. 4. Любое обслуживание, затрагивающее сотрудников, объявляется в объявлениях заблаговременно. 5. Все ИТ-закупки и подписки записываются во Взаиморасчётах сразу при утверждении. 6. Работа не считается закрытой до её документирования в колонке «Документация».
Приветственное объявление: «Добро пожаловать в систему ИТ-отдела»
С сегодняшнего дня эта система — способ работы отдела: каждый сервисный запрос или инцидент заводится карточкой в колонке «Запрос» и движется через приоритет и исполнение до подтверждения удовлетворённости; наши технические решения фиксируются на форуме, а не в чате; предупреждения об обслуживании доходят до сотрудников из объявлений. Первый шаг: зарегистрируйте текущие открытые запросы карточками и прочтите закреплённую тему «Правила работы» на форуме.
Похожие системы
Готовы? До вашего первого проекта — две минуты
Создайте бесплатное рабочее пространство сейчас и пригласите команду до конца дня.