Hizmet Kalitesi Birimi Sistemi
Müşteri hizmetleri etkileşimlerinin kalitesini ölçen ve geri bildirim ile hedefli eğitimle geliştiren kalite ekipleri.
Örneklem çekiminden iyileştirmenin etkisinin ölçülmesine kadar eksiksiz kalite döngüsü; birleşik kriterler ve bireysel geri bildirimle.
Kredi kartsız — projeniz tam sistemle bir dakikada hazır olur
Sistemin panosu size böyle gelecek: iş akışı sütunları ve ilk adımları gösteren başlangıç kartları
Bu sistemde işler nasıl akar?
Döngü «Örneklem» ile başlar: temsilcileri ve kanalları eşit kapsayan adil ve rastgele çekim kriterleriyle, çekilen her etkileşim grubu (çağrılar ve yazışmalar) için bir kart açılır. Örneklem «Değerlendirme»ye geçer; kalite analistleri onu birleşik kriter formuyla puanlar: karşılama, bilgi doğruluğu, ilk temasta çözüm, üslup. Ardından sonucun temsilciye iletildiği «Geri Bildirim»e geçer — bireysel geri bildirim oturumu genel yargılara değil belirli bir davranışa odaklanır. Yetkinlik açığı görülen temsilcinin kartı belirli bir gelişim planıyla «Eğitim»e geçer; bireysel değil süreçsel olduğu anlaşılan sorunlar ise bir prosedür veya şablon geliştirme girişimi olarak «İyileştirme»de yönetilir. Son olarak «Etki Ölçümü»nde, eğitim veya iyileştirme sonrasında sonuçların gerçekten düzelip düzelmediği ölçülür.
Sohbet, kalite analistleri ile ekip süpervizörleri arasındaki koordinasyon kanalıdır: geri bildirim oturumlarının planlanması, eğitim randevularının ayarlanması ve kriterler farklı anlaşıldığında yorum soruları. Kriterlerin kendisi, adil ve anlaşılır kalmaları için analistler arasında düzenli olarak gözden geçirilir ve her değişiklik tarihiyle belgelenir ki sonuçlar sağlıklı bir temelde karşılaştırılabilsin.
Kalite analistleri örneklemleri adilce çeker, birleşik kriterlerle değerlendirir ve her temsilcinin açıklarını ve güçlü yönlerini kart üzerinde belgeler; ekip süpervizörleri «Geri Bildirim»de temsilcilerine geri bildirim verir ve eğitim planları ile süreç iyileştirmelerinin ekiplerinde uygulanmasını takip eder; kalite şefi kriter formunu ve güncellemelerini onaylar, «Etki Ölçümü» sonuçlarını inceler ve önerileri merkez yönetimine sunar.
Kim ne yapar?
Bu sistemdeki operasyonel roller ve her rolün günlük iş akışındaki sorumluluğu — olduğu gibi ekibinize atayın ya da kendi yapınıza göre uyarlayın.
Kalite Analistleri
Örneklemleri adilce çeker ve birleşik kriterlerle değerlendirir; her temsilcinin açıklarını ve güçlü yönlerini kart üzerinde belgeler.
Ekip Süpervizörleri
«Geri Bildirim»de temsilcilerine geri bildirim verir; eğitim planlarını ve ekiplerindeki süreç iyileştirmelerinin uygulanmasını takip eder.
Kalite Şefi
Kriter formunu ve güncellemelerini onaylar, «Etki Ölçümü» sonuçlarını inceler ve önerileri merkez yönetimine sunar.
İlk günden sizin için ne hazırlanır?
Sistem üniteleri
- Görevler — İş akışı sütunları ve uygulama kartlarıyla kanban panosu
- Sohbet — Ekibin hızlı günlük koordinasyon kanalı
Buna benzer sistemler
Hazır mısınız? İlk projeniz iki dakika uzakta
Ücretsiz çalışma alanınızı şimdi oluşturun ve gün bitmeden ekibinizi davet edin.