Система відділу знань і документації підтримки
Команда, що будує базу знань для клієнтів і співробітників та підтримує її актуальність регулярними оновленнями й вимірюванням використання.
Від повторюваного запитання до опублікованої статті з вимірюваним ефектом — з обов'язковою перевіркою та безперервним оновленням.
Без банківської картки — ваш проєкт буде готовий із повною системою за хвилину
Так виглядатиме дошка системи, яку ви отримаєте: колонки робочого процесу та стартові картки з першими кроками
Як рухається робота в цій системі?
Контент починається з колонки «Запитання»: кожне запитання, що повторюється в каналах підтримки або бентежить співробітників, реєструється карткою формулюванням самого клієнта, а не внутрішньою термінологією компанії. Картка переходить до «Контенту», де автор підтримки пише зрозумілу відповідь пронумерованими кроками мовою клієнта; потім «Перевірка», де керівник знань та технічний фахівець перевіряють точність і повноту до будь-якої публікації. Після затвердження стаття публікується в «Публікації» у відповідному каналі знань — довідковому центрі клієнтів або внутрішньому посібнику співробітників — і лишається живою в «Оновленні» завдяки періодичній перевірці щоразу, коли змінюється процедура чи інтерфейс; а її ефективність вимірюється у «Вимірюванні використання»: скільки разів її прочитали та чи справді зменшилася кількість запитань на цю тему.
Форум — це редакційна рада команди: тут виносяться повторювані запитання — кандидати на документування — та обговорюється їхній пріоритет, перевіряються формулювання важливих статей перед публікацією та аналізуються прогалини бази знань, які виявляють звіти про використання, — теми, про які клієнти запитують, а статті немає.
Автори підтримки перетворюють запитання на статті й оновлюють ті, яких стосуються зміни в сервісі; керівник знань затверджує публікації, упорядковує пріоритети оновлення та переглядає показники використання; команди підтримки живлять колонку «Запитання» тим, що повторюється щодня, — так знання циркулюють від практики до довідника і назад.
Хто за що відповідає?
Операційні ролі в цій системі та відповідальність кожної в щоденній роботі — призначте їх команді як є або адаптуйте під себе.
Керівник знань
Упорядковує пріоритети документування з колонки «Запитання», затверджує статті в «Перевірці» та переглядає показники використання, спрямовуючи контент-план.
Автори контенту підтримки
Пишуть відповіді пронумерованими кроками мовою клієнта та оновлюють статті, яких стосуються будь-які зміни в сервісі, протягом тижня після зміни.
Редактор технічної перевірки
Перевіряє технічну точність і повноту контенту перед публікацією та документує свої зауваження на картці, щоб автор їх опрацював.
Що підготовлено для вас із першого дня?
Модулі системи
- Завдання — Канбан-дошка з колонками робочого процесу та картками виконання
- Форум — Задокументовані обговорення в упорядкованих розділах — рішення та знання не губляться
Розділи форуму (3)
- Запитання — кандидати на документуванняТе, що повторюється в каналах підтримки та заслуговує на статтю, — виноситься, обговорюється та пріоритизується до перетворення на картку.
- Перевірка формулюваньОбговорення важливих статей перед публікацією: чіткість кроків, точність термінології та повнота відповіді.
- Прогалини бази знаньТеми, не покриті статтями, або опубліковані статті, що не вирішують проблему, — те, що виявляють звіти про використання.
«Правила роботи в цій системі» — Закріплено на форумі
1. Стаття пишеться мовою клієнта та формулюванням його запитання, а не внутрішньою мовою системи. 2. Жодної публікації без задокументованої технічної перевірки на картці. 3. Кожна зміна в сервісі чи інтерфейсі вимагає перегляду статей, яких вона стосується, протягом тижня. 4. Стаття, що не зменшує кількість запитань на свою тему, переписується, а не лишається як є. 5. Команда підтримки зобов'язана додавати повторювані запитання до колонки «Запитання» у міру їх надходження.
Схожі системи
Готові? Ваш перший проєкт — за дві хвилини
Створіть безкоштовний робочий простір зараз і запросіть команду до кінця дня.