System für internen IT-Support

Jedes Problem der Mitarbeiter wird als Karte in der Spalte „Ticket“ mit Klassifizierung — Gerät, Konto, Netzwerk, System — und den Daten des Meldenden erfasst. Sobald ein Techniker es übernimmt und mit der Diagnose beginnt, wandert es in „In Bearbeitung“; was ein Ersatzteil, eine Antwort des Mitarbeiters oder eine Eskalation an einen Anbieter braucht, wechselt in „Wartend“ — mit dokumentiertem Wartegrund und nächstem Schritt. Endgültig Gelöstes wird nach Bestätigung des Mitarbeiters, dass sein Problem behoben ist, in „Gelöst“ erfasst; ein Ticket, dessen Problem wiederkehrt, wird zu einem Artikel in „Wissensdatenbank“, damit die Mitarbeiter ihre Probleme selbst lösen, und die Leistungsindikatoren werden im „Bericht“ erfasst.

Der Chat ist der Kanal der Techniker für die sofortige Abstimmung: Schichten ordnen, eine eilige Diagnosefrage, die Vertretung für das Ticket eines abwesenden Kollegen. Das tiefe Wissen dagegen gehört ins Forum: Diskussionen über wiederkehrende Probleme, Entscheidungen über Ursachenbehebung und die Dokumentation ungewöhnlicher Lösungen, damit die Erfahrung nicht bei dem bleibt, der das Problem zuerst gelöst hat.

Der Support-Supervisor verteilt die eingegangenen Tickets morgens auf die Techniker und beobachtet die Spalte „Wartend“ täglich, damit kein Ticket hängen bleibt; die Techniker eskalieren an ihn, was eine Entscheidung oder einen Einkauf braucht; und er legt der Geschäftsführung die periodischen Leistungsberichte vor: Lösungszeiten, häufigste Klassifizierungen und welche Ressourcen die Ursachenbehebung benötigt.