Sistema de departamento de soporte técnico interno

Cada problema que llega de los empleados se registra como tarjeta en la columna «Ticket» con su clasificación —equipo, cuenta, red, sistema— y los datos de su titular. Cuando un técnico lo toma y comienza el diagnóstico pasa a «Resolución», y lo que necesita una pieza de repuesto, una respuesta del empleado o una escalada a un proveedor se traslada a «En espera» documentando el motivo de la espera y el siguiente paso. Lo que se resuelve definitivamente se registra en «Resueltos» tras la confirmación del empleado de que su problema terminó; el ticket cuyo problema se repite se convierte en un artículo en «Base de conocimiento» para que los empleados resuelvan sus problemas por sí mismos, y los indicadores de rendimiento se observan en «Informe».

El chat es el canal de los técnicos para la coordinación al momento: ordenar los turnos, una consulta de diagnóstico urgente, cubrir el ticket de un compañero ausente. El conocimiento profundo, en cambio, vive en el foro: debates sobre los problemas recurrentes, decisiones de tratamiento de raíz y documentación de soluciones poco habituales, para que la experiencia no quede cautiva de quien resolvió el problema la primera vez.

El supervisor de soporte reparte los tickets entrantes por la mañana entre los técnicos y vigila la columna «En espera» a diario para que ningún ticket se quede atascado; los técnicos le pasan lo que necesita una decisión o una compra, y él eleva a la dirección los informes periódicos de rendimiento: tiempos de resolución, clasificaciones más frecuentes y los recursos que necesita el tratamiento de raíz.