Sistema integral de departamento de tecnología de la información
El departamento de TI de una empresa mediana que presta servicios internos a los empleados y gestiona proyectos de mejora tecnológica.
El ciclo completo de la solicitud de servicio, de la recepción a la satisfacción del empleado, con gestión de proyectos de mejora y gastos de tecnología en un solo lugar.
Sin tarjeta de crédito: tu proyecto queda listo con el sistema completo en un minuto
Así llegará el tablero del sistema: columnas de flujo de trabajo y tarjetas iniciales que muestran los primeros pasos
¿Cómo fluye el trabajo en este sistema?
Toda solicitud de servicio o incidencia entra como tarjeta en la columna «Solicitud», donde se registran el área solicitante, la descripción de la necesidad y su impacto en el trabajo; después pasa a «Prioridad», donde el director del departamento la ordena según impacto y urgencia y asigna su ejecutor. Al comenzar el trabajo, la tarjeta pasa a «Ejecución» y el ejecutor la actualiza al día hasta completarla, pasando entonces a «Satisfacción», donde el solicitante confirma que el trabajo se hizo como debía. Las solicitudes grandes que necesitan plan y fases se convierten desde «Prioridad» en «Proyecto» y se gestionan como iniciativa independiente, y todo trabajo terminado se documenta en «Documentación» para que el conocimiento del departamento se acumule en lugar de quedar cautivo de las personas.
El chat es el canal de coordinación diaria dentro del equipo —una consulta rápida sobre una configuración o la coordinación del acceso de un proveedor—, mientras que las decisiones técnicas de largo alcance, como adoptar un estándar, elegir una solución o cambiar una arquitectura, no pasan por el chat sino que se documentan en el foro. Los anuncios son el canal oficial del departamento con el resto de los empleados: las ventanas de mantenimiento programadas, los avisos de caída y recuperación de los sistemas y el lanzamiento de nuevos servicios. Cuotas gestiona el dinero del departamento con privacidad: las compras de equipos y licencias y las facturas de suscripciones se registran en sus tarjetas y solo las ven los autorizados.
El trabajo fluye de los empleados al coordinador del service desk, que registra la solicitud y resuelve lo sencillo al momento; lo que lo excede lo pasa al director del departamento para ordenarlo en «Prioridad», y este lo asigna a un ingeniero especializado que lo ejecuta y pide la aprobación. El director del departamento revisa la columna «Satisfacción» semanalmente para leer los indicadores del servicio, y todo lo que necesita una decisión técnica general se plantea en el foro y se aprueba allí antes de ejecutarse.
¿Quién hace qué?
Los roles operativos de este sistema y la responsabilidad de cada uno en el trabajo diario: asígnalos a tu equipo tal cual o adáptalos a vuestra realidad.
Director de TI
Supervisa el tablero completo y ordena las solicitudes en la columna «Prioridad»; aprueba las decisiones técnicas en el foro y revisa la satisfacción de los empleados y los indicadores del servicio semanalmente.
Coordinador del service desk
Recibe las solicitudes e incidencias y las registra como tarjetas con datos completos; resuelve lo sencillo al momento o pasa lo complejo a los ingenieros, con seguimiento de la confirmación de satisfacción.
Ingenieros de sistemas
Ejecutan las solicitudes técnicas y las tarjetas de proyectos, actualizan las tarjetas en «Ejecución» y «Proyecto» y documentan las soluciones y configuraciones en «Documentación».
Coordinador de compras técnicas
Sigue las solicitudes de equipos, licencias y suscripciones, registra sus gastos en Cuotas al día y coordina con finanzas en la aprobación y el pago.
¿Qué se prepara para ti desde el primer día?
Unidades del sistema
- Tareas — Un tablero kanban con columnas de flujo de trabajo y tarjetas de ejecución
- Chat — El canal rápido de coordinación diaria del equipo
- Foro — Debates documentados en secciones organizadas: decisiones y conocimiento que nunca se pierden
- Anuncios — La voz oficial de la dirección: circulares y avisos que llegan a todos
- Vencimientos — El dinero interno con estricta privacidad: vencimientos, anticipos y gastos
Secciones del foro (4)
- Decisiones técnicas aprobadasDocumentación de las decisiones técnicas de largo alcance —los estándares adoptados, las soluciones elegidas y lo que está prohibido usar—: referencia oficial del departamento.
- Arquitectura y sistemasDebates sobre el diseño de la infraestructura, su desarrollo y los planes de actualización antes de convertirlos en tarjetas de ejecución.
- Problemas recurrentes y sus solucionesAnálisis de las raíces de las averías que vuelven cada cierto tiempo y acuerdo sobre tratamientos permanentes en lugar de apagar fuegos una y otra vez.
- Proyectos de mejoraPlanteamiento de iniciativas para desarrollar el entorno tecnológico y debate de su viabilidad antes de aprobarlas y convertirlas en tarjetas en la columna «Proyecto».
«Reglas de trabajo en este sistema» — Fijado en el foro
1) Ningún servicio fuera del tablero: toda solicitud o incidencia se registra como tarjeta por pequeña que sea. 2) La tarjeta no entra en «Ejecución» hasta ordenarse en «Prioridad» por el director del departamento. 3) Las decisiones técnicas se documentan en la sección «Decisiones técnicas aprobadas» antes de ejecutarse; el chat es solo para la coordinación rápida. 4) Todo mantenimiento que afecte a los empleados se anuncia en los anuncios con antelación suficiente. 5) Todas las compras y suscripciones de tecnología se registran en Cuotas en cuanto se aprueban. 6) Ningún trabajo se considera cerrado antes de documentarse en la columna «Documentación».
Anuncio de bienvenida: «Bienvenidos al sistema del departamento de TI»
A partir de hoy, este sistema es la forma de trabajar del departamento: cada solicitud de servicio o incidencia entra como tarjeta en la columna «Solicitud» y avanza por la prioridad y la ejecución hasta la confirmación de la satisfacción; nuestras decisiones técnicas se documentan en el foro y no en el chat, y los avisos de mantenimiento llegan a los empleados desde los anuncios. Primer paso: registren las solicitudes actualmente abiertas como tarjetas y revisen el tema «Reglas de trabajo» fijado en el foro.
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