Sistema de departamento de investigación de usuarios

La investigación comienza con una tarjeta de pregunta en «Pregunta»: una pregunta de producto real que inquieta al equipo: ¿por qué abandonan los usuarios el paso de activación? ¿Qué función piden de verdad los grandes clientes? Cuando el director de producto aprueba la pregunta, pasa a «Estudio», donde se recopila lo existente —datos y observaciones previas— antes de cualquier trabajo de campo. Luego «Entrevistas», con la programación de los usuarios, la realización de las entrevistas y la subida de las grabaciones y notas a la tarjeta; y después «Análisis», para descomponer lo dicho en patrones recurrentes y no en citas aisladas. Los resultados se formulan en «Recomendaciones» ejecutables ordenadas por impacto; pasan a «Aplicación» cuando el equipo de producto las asume de verdad; y se cierran en «Medición» documentando el impacto de lo aplicado.

El foro es el archivo del conocimiento de investigación: cada estudio completado es un hilo documentado con su método, sus resultados y sus grabaciones, al que recurre cualquier proyecto nuevo en lugar de investigar desde cero. Los debates de análisis abiertos —¿es este patrón real o casualidad de una muestra pequeña?— ocurren en el foro con la participación de los directores de producto, de modo que las recomendaciones salen revisadas colectivamente y no de la opinión de un investigador solitario.

El investigador de usuarios es dueño de la tarjeta de «Estudio» a «Recomendaciones»: planifica el método, realiza las entrevistas y escribe el análisis. El director de producto siembra las preguntas en «Pregunta», recibe las recomendaciones y decide qué entra en la hoja de ruta en «Aplicación». El coordinador de entrevistas gestiona la lista de usuarios dispuestos a participar, la programación y los consentimientos. La regla: ninguna recomendación se construye sobre una sola entrevista, y ninguna investigación se cierra sin que el autor de la pregunta sepa qué pasó con ella.