Sistema per hosting e server gestiti

Un nuovo cliente significa una scheda in “Setup”, dove gli ingegneri DevOps costruiscono il suo ambiente — server, database e backup — e ne documentano le configurazioni sulla scheda. Dopo la consegna passa a “Monitoraggio quotidiano”, dove si seguono indicatori di performance e avvisi; e si creano schede “Manutenzione” per i lavori periodici pianificati come gli aggiornamenti di sicurezza. Qualsiasi interruzione o anomalia apre una scheda “Incidente” con la massima priorità, trattata e documentata nei suoi passi, che poi passa a “Chiusura” dopo il ripristino del servizio e la stesura del riepilogo dell'incidente. Alla fine di ogni periodo gli abbonamenti dei clienti passano da “Fatturazione”.

Gli Annunci sono il canale ufficiale di manutenzione verso i clienti: un preavviso di manutenzione pianificata con largo anticipo, o un comunicato su un'interruzione generale con causa e tempi di ripristino — la credibilità dell'azienda si costruisce sulla franchezza di questo canale. Le Scadenze imputano gli abbonamenti mensili di ogni cliente per livello di servizio e quanto ne ritarda. La chat è la sala operativa durante gli incidenti: coordinamento immediato tra gli ingegneri e chi risponde ai clienti.

Gli ingegneri DevOps gestiscono “Setup” e “Manutenzione”, trattano gli “Incidenti” e documentano sulla scheda quanto fatto durante l'intervento, non dopo; il customer support riceve le segnalazioni dei clienti, apre le loro schede e segue la soddisfazione del cliente dopo la “Chiusura”. I grandi incidenti si riesaminano ogni settimana: la stessa causa si ripete? Allora merita una scheda di miglioramento infrastrutturale in “Manutenzione” — l'unico incidente accettabile è quello che non si ripete.