Sistema per supporto tecnico gestito

Ogni richiesta entra come scheda in “Ticket”, dove il coordinatore del supporto la riceve, la classifica e le assegna priorità e tecnico; passa poi a “In lavorazione”, dove il tecnico lavora e aggiorna la scheda con i suoi passi. Se il ticket richiede una risposta o un dispositivo dal cliente, passa a “In attesa del cliente”, per non mescolarsi con quanto è fermo internamente; dopo la risoluzione passa a “Risolto”, in attesa della conferma e della soddisfazione del cliente. Alla fine di ogni mese le statistiche di ogni cliente si raccolgono in “Report” da inviargli — numero di ticket, tempi di risposta e problemi più ricorrenti — quindi “Fatturazione” del pacchetto mensile.

Le Scadenze gestiscono i pacchetti: il pacchetto mensile di ogni cliente, le ore che include e quanto le supera — il report mensile si costruisce su numeri reali dalle schede, non su impressioni. La chat è per il coordinamento interno tra i tecnici e per un consulto rapido dai più esperti; gli Annunci per gli avvisi generali, come aggiornamenti di sistemi che riguardano tutti i clienti o gli orari di lavoro nelle stagioni.

Il coordinatore del supporto è il cuore del sistema: riceve, classifica, distribuisce e sorveglia i tempi di risposta; i tecnici trattano e documentano la soluzione sulla scheda in una forma comprensibile al cliente — perché il riepilogo della soluzione appare nel suo report mensile. I ticket ricorrenti dello stesso cliente si riesaminano ogni mese: un problema che si ripete per tre volte significa una risoluzione alla radice, per cui si crea una scheda autonoma — ed è questo che giustifica il valore del pacchetto al rinnovo.