カスタマーサービス部門 統合システム
複数チャネルと交代シフトで運営されるカスタマーサービスセンターで、案件の一元化と満足度の測定が必要な組織向け。
すべての問い合わせをカード化して分類・対応し、満足度を測定。繰り返し発生する問題は根本原因の分析につなげます。
クレジットカード不要 — システム一式が1分でプロジェクトにセットアップされます
これがお手元に届くシステムのボードです。ワークフローの列と、最初のステップを示すスターターカードが並んでいます
このシステムで仕事はどう回る？
電話・WhatsApp・メールなど、すべての顧客からの連絡は「受付」列のカードになり、顧客情報・チャネル・要約が記録されます。カードは「分類」に移され、スーパーバイザーが問い合わせ・苦情・サービス依頼に分類して担当者に割り当て、担当者は「対応」で処理します。他部門や顧客からの返答待ちは、理由とフォロー日を記録して「保留」へ。解決後は「解決済み」を経て「満足度」に進み、顧客の体験評価を測定します。最後に、原因が重複する案件は「分析」に集約され、毎日対症療法を繰り返すのではなく、関係部門とともに根本原因を断ちます。
チャットはシフト運営の生命線です。次のシフトへの引き継ぎ、難しい電話対応中のスーパーバイザーへの即時相談、ピーク時の席のカバーに使います。フォーラムには、重大なエスカレーション案件とその決定、繰り返し発生する問題の根本原因の議論、チームの文体を統一する定型回答が記録されます。受払管理では、担当者の成果報酬や月次インセンティブを、権限者だけが閲覧できる完全な秘匿性のもとで管理します。
スーパーバイザーは入電案件を各シフトに配分し、「保留」列と応答時間を監視します。担当者は対応し、権限を超える案件は理由をカードに記録してエスカレーションします。品質アナリストは「満足度」と「分析」の結果を読み、週次で経営層に提言を上げます。こうして今日の苦情が、顧客ジャーニーの恒久的な改善に変わります。
誰が何を担当する？
このシステムの運用ロールと、日々の仕事における各ロールの責任。そのままチームに割り当てても、自社に合わせて調整しても構いません。
センター長（スーパーバイザー）
入電案件をシフトに配分し、応答時間と「保留」の滞留を監視し、センシティブな案件のエスカレーションと判断を承認する。
カスタマーサポート担当者
カードを受け取り各チャネルで対応し、随時更新し、権限を超える案件は記録した理由とともにエスカレーションする。
品質アナリスト
解決済み案件のサンプルをレビューして顧客満足度を測定し、「分析」での根本原因分析を主導してフォーラムに記録する。
シフトコーディネーター
終日のチャネルカバレッジを計画し、チャットでシフト間の引き継ぎを管理し、交代時に案件が抜け落ちないようにする。
初日から用意されるものは？
システムのユニット
- タスク — ワークフローの列と実行カードを備えたかんばんボード
- チャット — チームの素早い日常調整チャンネル
- フォーラム — 整理されたセクションで記録される議論 — 決定も知識も失われません
- 支払い — 厳格なプライバシーで管理する社内のお金 — 支払い・前借り・経費
フォーラムのセクション (4)
- エスカレーション案件エスカレーションされた案件とその決定・根拠を記録。同様の事態が再発した際の判断基準となります。
- 根本原因「分析」列からの繰り返し問題を分析し、関係部門とともに根本からの解決を議論します。
- 承認済み定型回答頻出する場面への承認済み回答をチームで継続更新。回答スタイルの統一と品質向上に役立ちます。
- 顧客体験の改善日々問題に触れる現場からの、顧客ジャーニー・チャネル・手続きの改善提案。
«このシステムの運用ルール» — フォーラムにピン留め
1. カードなき顧客なし: チャネルや内容の軽重にかかわらず、すべての問い合わせを記録します。 2. 「保留」への移動時は、保留理由とフォロー日の記載が必須です。 3. スーパーバイザーへのエスカレーションは、口頭ではなくカードに明確な理由を記録して行います。 4. 各案件の満足度測定結果は、クローズ前にカードへ記録します。 5. 3回繰り返された問題は「根本原因」セクションに提起し、恒久的な解決を図ります。 6. 報酬とインセンティブは受払管理にのみ記録し、チャットでは言及しません。