正式苦情処理部門システム

エスカレーションまたはセンシティブな苦情はすべて「苦情」列のカードとして入り、顧客情報・問題の経緯・関連部署が記録されます。「調査」に移ると、苦情担当者がシステム・部門・関係者から事実を集め、日付とともにカードに記録します。全体像が揃ったら「回答」で正式回答を作成し、顧客への送信前にカスタマーサービス部長の承認を得ます。続いてカードは「是正」に移り、関係部門とともに苦情の原因を根本から修正します。苦情は「フォロー」に留まり、顧客の満足と問題の非再発を確認した後、経営層向けに「報告」として要約され、最終的に「クローズ」でファイルを閉じます。

チャットは苦情担当者と関係部門長の間の迅速かつセンシティブな調整用です。緊急の事実確認依頼、回答文案の承認調整、迫り来る期限の通知などに使います。厳格なルールとして、顧客の詳細と苦情の事実関係は散在するメッセージではなくカード上に保持します。後日のレビューや監査の際に、ファイル全体が一か所に揃っているためです。

苦情担当者は調査を主導し、回答を作成し、クローズまで是正を追跡します。関係部門長は自部門から迅速に事実を提供し、合意された根本的解決を実行します。カスタマーサービス部長は送信前に正式回答を承認し、提出された報告書と苦情再発の指標を確認して、上位レベルの介入が必要かを判断します。