사내 헬프데스크 부서 시스템
회사 직원에게 기술 지원을 제공하고 반복 문제를 셀프 서비스 지식으로 전환하는 기술 지원팀.
티켓에서 확인된 해결까지 — 반복 문제를 문서로 전환해 팀의 부담을 덜어주는 지식 베이스.
신용카드 없이 — 전체 시스템이 1분 만에 프로젝트에 세팅됩니다
이것이 여러분이 받게 될 시스템 보드입니다. 워크플로 열과 첫 단계를 보여주는 시작 카드로 구성되어 있습니다
이 시스템에서 일은 어떻게 흘러가나요?
직원에게서 온 모든 문제는 분류 — 기기, 계정, 네트워크, 시스템 — 와 신청자 정보가 담긴 카드로 “티켓” 컬럼에 기록된다. 기술자가 인수해 진단을 시작하면 “처리”로 이동하고, 부품이 필요하거나 직원의 답변, 제공사 에스컬레이션이 필요한 건은 대기 사유와 다음 단계를 문서화해 “대기 중”으로 옮긴다. 최종 해결된 건은 직원이 문제가 끝났음을 확인한 후 “해결 완료”에 기록되고, 문제가 반복되는 티켓은 “지식 베이스”의 문서로 전환되어 직원이 스스로 문제를 해결하게 되며, 성과 지표는 “보고”에서 관찰된다.
채팅은 기술자들의 실시간 조율 채널이다. 교대 정리, 긴급 진단 자문, 결근 동료의 티켓 커버. 깊이 있는 지식의 자리는 포럼이다. 반복 문제 논의와 근본 해결 결정, 특이한 해결책 문서화 — 처음 해결한 사람에게 경험이 갇히지 않도록.
지원 슈퍼바이저는 아침에 접수된 티켓을 기술자들에게 배분하고 티켓이 걸리지 않도록 “대기 중” 컬럼을 매일 살피며, 기술자들은 결정이나 구매가 필요한 건을 올리고, 슈퍼바이저는 정기 성과 보고를 경영진에 올린다. 해결 시간, 가장 반복되는 분류, 근본 해결에 필요한 자원.
누가 무엇을 맡나요?
이 시스템의 운영 역할과 일상 업무에서 각 역할의 책임입니다. 그대로 팀에 배정하거나 여러분의 상황에 맞게 조정하세요.
기술 지원 슈퍼바이저
접수된 티켓을 기술자에게 배분하고 해결 시간을 관찰하며, “대기 중”의 지연 건을 매일 추적하고, 지식 베이스 문서를 게시 전에 승인한다.
지원 기술자
티켓을 인수해 처리하고 카드를 수시로 업데이트하며, 권한을 넘는 건은 카드에 문서화된 사유와 함께 슈퍼바이저에게 에스컬레이션한다.
지식 베이스 코디네이터
“해결 완료” 컬럼에서 반복 문제를 파악해 명확한 단계의 쉬운 문서로 전환하고, 절차가 바뀌면 오래된 문서를 업데이트한다.
첫날부터 무엇이 준비되나요?
시스템 유닛
- 업무 — 워크플로 열과 실행 카드를 갖춘 칸반 보드
- 채팅 — 팀의 빠른 일일 조율 채널
- 포럼 — 정리된 섹션에 기록되는 논의 — 결정 사항과 지식이 사라지지 않습니다
포럼 섹션 (4)
- 반복 문제와 근본 해결주기적으로 되돌아오는 장애를 파악하고 표면적 처리 반복 대신 근본적으로 끝내는 해결책 논의.
- 지식 베이스새 문서 제안과 승인 전 기존 문서 검토 — 직원에게 게시되는 콘텐츠의 품질 관문.
- 에스컬레이션과 교훈어려운 티켓과 단계별 해결 과정을 문서화해 상황이 반복될 때 팀이 활용.
- 일반 논의앞의 섹션에 속하지 않는 팀 업무와 내부 조율.
«이 시스템의 운영 규칙» — 포럼에 고정됨
1. 모든 문제는 티켓입니다: 등록된 카드 없이 채팅이나 전화로 처리하지 않습니다. 2. 티켓은 문제 당사자인 직원의 확인 후에만 “해결 완료”로 이동합니다. 3. “대기 중”으로 옮길 때 대기 사유와 다음 단계를 카드에 쓰고 매일 추적합니다. 4. 세 번 반복되는 문제는 지식 베이스 문서로 전환됩니다. 5. 특이한 해결책은 해결 당일이 끝나기 전에 포럼에 문서화합니다.