Systeem voor een afdeling contactkanalen
Een team dat de contactkanalen van het bedrijf beheert — WhatsApp, telefoon en e-mail — met een eerlijke verdeling en meting van de reactietijd.
Alle kanalen als uniforme kaarten met een eerlijke verdeling, plus reactietijdmeting en verbeterinitiatieven op basis van cijfers.
Geen creditcard nodig — je project staat binnen een minuut klaar met het volledige systeem
Zo ziet het systeembord eruit zoals je het ontvangt: workflowkolommen en startkaarten met de eerste stappen
Hoe verloopt het werk in dit systeem?
Klantberichten komen vanaf alle kanalen — WhatsApp, telefoon, e-mail — binnen als uniforme kaarten in “Contact”, ongeacht het kanaal, met de kanaalnaam en de gegevens van de afzender. De kaarten gaan naar “Verdeling”, waar de kanaalsupervisor ze toewijst aan medewerkers op basis van specialisme en huidige werkdruk; de medewerker werkt eraan in “In behandeling” tot het definitieve antwoord aan de klant via diens eigen kanaal. Na de afhandeling wordt de snelheid gemeten in “Reactietijd” door de tijd van het eerste antwoord en de sluittijd op de kaart te registreren. Kanalen of periodes met hiaten worden als initiatieven aangepakt in “Verbetering” — verdeling aanpassen, kant-en-klare antwoorden, ontvangst automatiseren — en de indicatoren worden gebundeld in een periodiek “Rapport” voor de directie.
De chat is de operationele ruimte van de supervisor gedurende de dag: piekverdeling op het moment zelf als één kanaal zwaarder drukt dan de rest, dekking voor een kanaal waar het antwoord achterblijft en medewerkers waarschuwen voor cases die de streefreactietijd dreigen te overschrijden. Elke snelle ingreep loopt via dit kanaal, terwijl de cases zelf en hun details op de kaarten blijven.
De supervisor verdeelt, houdt het reactietijdbord in de gaten en grijpt in bij pieken. De medewerkers handelen af vanuit hun kanalen en registreren hun tijden eerlijk, want meten is een verbeterinstrument en geen straf. De prestatieanalist leest de indicatoren van “Reactietijd”, stelt initiatieven voor “Verbetering” voor en stelt de periodieke rapporten op waarop beslissingen over uitbreiding of automatisering worden gebaseerd.
Wie doet wat?
De operationele rollen in dit systeem en de verantwoordelijkheid van elke rol in het dagelijkse werk — wijs ze toe aan je team zoals ze zijn, of pas ze aan naar jullie situatie.
Kanaalsupervisor
Verdeelt binnenkomende berichten over de medewerkers op basis van kanaal en werkdruk, bewaakt de reactietijden continu en grijpt in bij pieken.
Kanaalmedewerkers
Behandelen de berichten vanuit hun kanalen tot het definitieve antwoord en registreren eerlijk de reactie- en sluittijden op elke kaart.
Prestatieanalist
Leest de indicatoren van “Reactietijd” en legt de hiaten in kanalen en periodes bloot, stelt initiatieven voor “Verbetering” voor en stelt de periodieke rapporten op.
Wat wordt er vanaf dag één voor je klaargezet?
Systeemmodules
- Taken — Een kanbanbord met workflowkolommen en uitvoeringskaarten
- Chat — Het snelle kanaal voor dagelijkse afstemming in het team
Vergelijkbare systemen
Klaar? Uw eerste project is twee minuten ver
Maak nu uw gratis werkruimte aan en nodig uw team uit vóór het einde van de dag.