System firmy zewnętrznego wsparcia IT
Dostawcy zewnętrznego wsparcia technicznego dla małych firm, w miesięcznych pakietach.
Zgłoszenia klientów: od przyjęcia przez obsługę i rozwiązanie po satysfakcję klienta, miesięczny raport i fakturowanie pakietów.
Bez karty kredytowej — Twój projekt z pełnym systemem będzie gotowy w minutę
Tak wygląda tablica systemu, którą otrzymasz: kolumny przepływu pracy i karty startowe pokazujące pierwsze kroki
Jak przebiega praca w tym systemie?
Każda prośba trafia jako karta do kolumny „Zgłoszenie”, gdzie koordynator wsparcia przyjmuje ją, klasyfikuje i ustala priorytet oraz technika. Następnie karta przechodzi do „W trakcie”, gdzie technik pracuje i aktualizuje kartę o kolejne kroki. Jeśli zgłoszenie wymaga odpowiedzi lub urządzenia od klienta, przechodzi do „Oczekuje na klienta”, by nie myliło się ze zgłoszeniami zablokowanymi wewnętrznie, a po rozwiązaniu trafia do „Rozwiązane” — w oczekiwaniu na potwierdzenie i ocenę klienta. Na koniec miesiąca statystyki każdego klienta zbieramy w „Raporcie”, który do niego wysyłamy — liczba zgłoszeń, czas reakcji i najczęściej powtarzające się problemy — a potem następuje „Fakturowanie” miesięcznego pakietu.
Należności zarządzają pakietami: miesięczny pakiet każdego klienta z pulą godzin i przekroczeniami — miesięczny raport buduje się na prawdziwych liczbach z kart, a nie na wrażeniach. Czat służy wewnętrznej koordynacji techników i szybkim konsultacjom z bardziej doświadczonymi kolegami, a Ogłoszenia — komunikatom ogólnym, jak aktualizacje systemów dotyczące wszystkich klientów czy godziny pracy w szczycie sezonu.
Koordynator wsparcia to serce systemu: przyjmuje, klasyfikuje, rozdziela i pilnuje czasu reakcji, a technicy obsługują zgłoszenia i dokumentują rozwiązanie na karcie językiem zrozumiałym dla klienta — bo streszczenie rozwiązania trafia do jego miesięcznego raportu. Powtarzające się zgłoszenia tego samego klienta przeglądamy co miesiąc: problem, który wraca trzeci raz, wymaga rozwiązania źródłowego z osobną kartą — i to właśnie uzasadnia wartość pakietu przy odnowieniu.
Kto robi co?
Role operacyjne w tym systemie i odpowiedzialność każdej z nich w codziennej pracy — przypisz je zespołowi wprost albo dostosuj do swojej specyfiki.
Koordynator wsparcia
Przyjmuje i klasyfikuje zgłoszenia, ustala priorytety i przydziela techników, monitoruje czas reakcji na tablicy i przygotowuje miesięczne raporty dla klientów na podstawie danych z kart.
Technicy
Obsługują zgłoszenia w kolumnie „W trakcie” i dokumentują rozwiązania na karcie językiem zrozumiałym dla klienta oraz pilnują zadań przypisanych im w „Oczekuje na klienta”.
Opiekun satysfakcji klienta
Pilnuje potwierdzeń klientów w „Rozwiązane” i mierzy ich satysfakcję po zamknięciu, analizuje powtarzające się zgłoszenia i proponuje rozwiązania źródłowe.
Księgowy ds. pakietów
Zarządza „Fakturowaniem”: księguje miesięczne pakiety w Należnościach, rozlicza przekroczenia godzin i pilnuje zalegających przed odnowieniem kolejnego miesiąca.
Co jest przygotowane dla Ciebie od pierwszego dnia?
Moduły systemu
- Zadania — Tablica kanban z kolumnami przepływu pracy i kartami realizacji
- Czat — Szybki kanał codziennej koordynacji zespołu
- Ogłoszenia — Oficjalny głos kierownictwa — okólniki i komunikaty, które docierają do wszystkich
- Należności — Wewnętrzne pieniądze w ścisłej poufności — należności, zaliczki i wydatki
Ogłoszenie powitalne: «Witamy w systemie wsparcia»
Od dziś każda prośba klienta to zgłoszenie na tablicy z klasyfikacją, priorytetem i odpowiedzialnym technikiem, każde rozwiązanie dokumentujemy na karcie językiem zrozumiałym dla klienta, a nasze miesięczne raporty powstają bezpośrednio z tych kart. Pierwszy krok: zarejestrujcie klientów pakietowych i otwarte zgłoszenia. Czas reakcji mierzymy stąd — żadne zgłoszenie nie zostaje bez właściciela.
Podobne systemy
Gotowy? Pierwszy projekt jest o dwie minuty stąd
Utwórz darmową przestrzeń roboczą już teraz i zaproś zespół przed końcem dnia.