Sistema de Suporte Técnico Interno
Equipe de suporte técnico que atende os funcionários da empresa e transforma problemas recorrentes em conhecimento de autoatendimento.
Do chamado à solução confirmada — com uma base de conhecimento que alivia a carga da equipe ao transformar problemas recorrentes em artigos.
Sem cartão de crédito — o seu projeto fica pronto com o sistema completo num minuto
É assim o quadro do sistema que vai receber: colunas de fluxo de trabalho e cartões iniciais que mostram os primeiros passos
Como decorre o trabalho neste sistema?
Todo problema que chega dos funcionários é registrado como cartão na coluna “Chamado”, com sua categoria — equipamento, conta, rede, sistema — e os dados do solicitante. Quando um técnico o assume e inicia o diagnóstico, avança para “Em Atendimento”; o que precisa de peça, resposta do funcionário ou escalada para um fornecedor vai para “Aguardando”, com o motivo da espera e o próximo passo documentados. O que é resolvido definitivamente vai para “Resolvido”, após a confirmação do funcionário de que seu problema acabou; o chamado cujo problema se repete vira artigo em “Base de Conhecimento”, para que os funcionários resolvam sozinhos; e os indicadores de desempenho são acompanhados em “Relatório”.
O chat é o canal dos técnicos para coordenação em tempo real: organizar plantões, consulta urgente de diagnóstico, cobrir o chamado de um colega ausente. Já o conhecimento profundo mora no fórum: discussões sobre problemas recorrentes, decisões de solução de raiz e registro de soluções incomuns — para que a experiência não fique presa a quem resolveu o problema pela primeira vez.
O supervisor de suporte distribui os chamados recebidos pela manhã entre os técnicos e monitora a coluna “Aguardando” diariamente, para que nenhum chamado fique preso; os técnicos escalam para ele o que exige decisão ou compra; e ele, por sua vez, envia os relatórios periódicos de desempenho à diretoria: tempos de solução, categorias mais frequentes e os recursos de que a solução de raiz precisa.
Quem faz o quê?
Os papéis operacionais deste sistema e a responsabilidade de cada um no trabalho diário — atribua-os à sua equipa tal como estão ou adapte-os à vossa realidade.
Supervisor de Suporte Técnico
Distribui os chamados recebidos entre os técnicos e monitora os tempos de solução; acompanha o que está preso em “Aguardando” diariamente e aprova os artigos da base de conhecimento antes da publicação.
Técnicos de Suporte
Assumem os chamados, os tratam e atualizam seus cartões em tempo real; escalam o que excede sua alçada ao supervisor, com o motivo documentado no cartão.
Coordenador da Base de Conhecimento
Identifica os problemas recorrentes na coluna “Resolvido” e os transforma em artigos simples, com passos claros; atualiza os artigos antigos quando os procedimentos mudam.
O que é preparado para si desde o primeiro dia?
Unidades do sistema
- Tarefas — Um quadro kanban com colunas de fluxo de trabalho e cartões de execução
- Chat — O canal rápido de coordenação diária da equipa
- Fórum — Discussões documentadas em secções organizadas — decisões e conhecimento que nunca se perdem
Secções do fórum (4)
- Problemas Recorrentes e Solução de RaizIdentificação das falhas que voltam a cada período e discussão de uma solução que as elimine pela raiz, em vez de repetir o tratamento superficial.
- Base de ConhecimentoProposição de novos artigos e revisão dos existentes antes da aprovação — o portão de qualidade do conteúdo publicado aos funcionários.
- Escaladas e Lições AprendidasRegistro dos chamados difíceis e de como foram resolvidos, passo a passo, para a equipe aproveitar quando a situação se repetir.
- Discussões GeraisO que não se encaixa nas seções anteriores dos assuntos da equipe e de sua coordenação interna.
«Regras de trabalho neste sistema» — Fixado no fórum
1. Todo problema é um chamado: nenhum atendimento pelo chat ou telefone sem um cartão registrado. 2. O cartão só vai para “Resolvido” após a confirmação do funcionário dono do problema. 3. O motivo da espera e o próximo passo são escritos no cartão ao movê-lo para “Aguardando”, e ele é acompanhado diariamente. 4. Todo problema que se repete três vezes vira artigo na base de conhecimento. 5. Soluções incomuns são documentadas no fórum antes do fim do dia em que foram encontradas.
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