Sistema Completo de Departamento de TI
Departamento de TI de uma empresa de médio porte que presta serviços internos aos funcionários e gerencia projetos de melhoria tecnológica.
Ciclo completo da solicitação de serviço, do recebimento à satisfação do funcionário — com gestão de projetos de melhoria e despesas de TI em um só lugar.
Sem cartão de crédito — o seu projeto fica pronto com o sistema completo num minuto
É assim o quadro do sistema que vai receber: colunas de fluxo de trabalho e cartões iniciais que mostram os primeiros passos
Como decorre o trabalho neste sistema?
Toda solicitação de serviço ou chamado entra como cartão na coluna “Solicitação”, com a área solicitante, a descrição da necessidade e seu impacto no trabalho; depois avança para “Prioridade”, onde o gerente do departamento a ordena por impacto e urgência e designa o executor. Ao começar o trabalho, o cartão vai para “Execução” e o executor o atualiza continuamente até a conclusão; então segue para “Satisfação”, para o solicitante confirmar que o trabalho foi feito como deveria. Solicitações grandes, que exigem plano e fases, são convertidas de “Prioridade” em “Projeto” e gerenciadas como iniciativa independente; e todo trabalho concluído é documentado em “Documentação”, para que o conhecimento do departamento se acumule em vez de ficar preso às pessoas.
O chat é o canal de coordenação diária dentro da equipe — uma consulta rápida sobre uma configuração ou a combinação do acesso de um fornecedor. Já decisões técnicas de longo prazo, como adotar um padrão, escolher uma solução ou mudar uma arquitetura, não passam pelo chat: são documentadas no fórum. Os comunicados são o canal oficial do departamento com os demais funcionários: janelas de manutenção programadas, alertas de indisponibilidade e retorno dos sistemas e lançamento de novos serviços. O módulo Valores Devidos gerencia o dinheiro do departamento com privacidade: compras de equipamentos e licenças e faturas de assinaturas são registradas em seus cartões, visíveis apenas aos autorizados.
O trabalho flui dos funcionários ao coordenador da central de serviços, que registra a solicitação e resolve na hora o que é simples; o que a excede, ele repassa ao gerente do departamento para ordenar em “Prioridade”, e o gerente a designa a um engenheiro especializado, que a executa e pede a aprovação. O gerente revisa a coluna “Satisfação” semanalmente para ler os indicadores de serviço, e tudo o que exige decisão técnica geral é proposto no fórum e aprovado lá antes da execução.
Quem faz o quê?
Os papéis operacionais deste sistema e a responsabilidade de cada um no trabalho diário — atribua-os à sua equipa tal como estão ou adapte-os à vossa realidade.
Gerente de TI
Supervisiona o quadro inteiro e ordena as solicitações na coluna “Prioridade”; aprova as decisões técnicas no fórum e revisa semanalmente a satisfação dos funcionários e os indicadores de serviço.
Coordenador da Central de Serviços
Recebe solicitações e chamados e os registra como cartões com dados completos; resolve na hora o que é simples ou repassa o complexo aos engenheiros, acompanhando a confirmação de satisfação.
Engenheiros de Sistemas
Executam as solicitações técnicas e os cartões de projetos, atualizam os cartões em “Execução” e “Projeto” e documentam soluções e configurações em “Documentação”.
Coordenador de Compras de TI
Acompanha os pedidos de equipamentos, licenças e assinaturas; registra suas despesas no módulo Valores Devidos em tempo real e coordena com o financeiro na aprovação e no pagamento.
O que é preparado para si desde o primeiro dia?
Unidades do sistema
- Tarefas — Um quadro kanban com colunas de fluxo de trabalho e cartões de execução
- Chat — O canal rápido de coordenação diária da equipa
- Fórum — Discussões documentadas em secções organizadas — decisões e conhecimento que nunca se perdem
- Anúncios — A voz oficial da direção — circulares e avisos que chegam a todos
- Recebíveis — O dinheiro interno com privacidade rigorosa — recebíveis, adiantamentos e despesas
Secções do fórum (4)
- Decisões Técnicas AprovadasRegistro das decisões técnicas de longo prazo — padrões adotados, soluções escolhidas e o que é proibido usar — referência oficial do departamento.
- Arquitetura e SistemasDiscussões de desenho e evolução da infraestrutura e planos de upgrade, antes de virarem cartões de execução.
- Problemas Recorrentes e Suas SoluçõesAnálise das causas-raiz das falhas que voltam a cada período e acordo sobre tratamentos definitivos, em vez de apagar incêndios repetidamente.
- Projetos de MelhoriaProposição de iniciativas de desenvolvimento do ambiente tecnológico e discussão de sua viabilidade antes da aprovação e conversão em cartões na coluna “Projeto”.
«Regras de trabalho neste sistema» — Fixado no fórum
1. Nenhum serviço fora do quadro: toda solicitação ou chamado é registrado como cartão, por menor que seja. 2. O cartão só entra em “Execução” depois de ordenado em “Prioridade” pelo gerente do departamento. 3. As decisões técnicas são documentadas na seção “Decisões Técnicas Aprovadas” antes da execução — o chat é só para coordenação rápida. 4. Qualquer manutenção que afete os funcionários é anunciada nos comunicados com antecedência suficiente. 5. Todas as compras e assinaturas de TI são registradas no módulo Valores Devidos assim que aprovadas. 6. Nenhum trabalho é considerado encerrado antes de ser documentado na coluna “Documentação”.
Anúncio de boas-vindas: «Boas-vindas ao sistema do Departamento de TI»
A partir de hoje, este sistema é a forma de trabalho do departamento: toda solicitação de serviço ou chamado entra como cartão na coluna “Solicitação” e avança pela prioridade e execução até a confirmação de satisfação; nossas decisões técnicas são documentadas no fórum, não no chat; e os avisos de manutenção chegam aos funcionários pelos comunicados. Primeiro passo: registrem as solicitações abertas atuais como cartões e leiam o tópico fixo “Regras de Trabalho” no fórum.
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