Система компании управляемой техподдержки

Каждый запрос поступает карточкой в «Тикет», где координатор поддержки принимает его, классифицирует и назначает приоритет и техника, затем карточка переходит в «В работе», где техник работает и обновляет карточку своими шагами. Если тикету нужен ответ или устройство от клиента, он переходит в «Ожидание клиента», чтобы не смешиваться с застрявшими по внутренним причинам, а после решения переходит в «Решена» в ожидании подтверждения и удовлетворённости клиента. В конце каждого месяца статистика каждого клиента собирается в «Отчёт», отправляемый ему, — число тикетов, время реакции и самые повторяющиеся проблемы, — затем «Выставление счетов» за ежемесячный пакет.

Взаиморасчёты ведут пакеты: ежемесячный пакет каждого клиента, включаемые им часы и их превышение — ежемесячный отчёт строится на реальных цифрах с карточек, а не на впечатлениях. Чат — для внутренней координации между техниками и быстрой консультации у более опытных, а объявления — для общих предупреждений вроде обновлений систем, касающихся всех клиентов, или часов работы в сезоны.

Координатор поддержки — сердце системы: принимает, классифицирует, распределяет и следит за временем реакции, а техники обрабатывают и документируют решение на карточке формулировкой, понятной клиенту, — ведь резюме решения появится в его ежемесячном отчёте. Повторяющиеся тикеты одного клиента пересматриваются ежемесячно: проблема, повторившаяся трижды, означает корневое устранение, под которое создаётся отдельная карточка, — и именно это обосновывает ценность пакета при продлении.