ระบบแผนกข้อร้องเรียนอย่างเป็นทางการ

ข้อร้องเรียนที่เอสคาเลตหรือละเอียดอ่อนทุกเรื่องเข้ามาเป็นการ์ดในคอลัมน์ “ข้อร้องเรียน” พร้อมข้อมูลลูกค้า ลำดับเหตุการณ์ และหน่วยงานที่เกี่ยวข้อง จากนั้นย้ายไป “สอบสวน” ซึ่งเจ้าหน้าที่ข้อร้องเรียนจะรวบรวมข้อเท็จจริงจากระบบ แผนก และบุคคลที่เกี่ยวข้อง แล้วบันทึกพร้อมวันที่บนการ์ด เมื่อภาพครบถ้วน จะร่างคำตอบอย่างเป็นทางการใน “คำตอบ” และขออนุมัติจากผู้จัดการบริการลูกค้าก่อนส่งให้ลูกค้า แล้วการ์ดย้ายไป “แก้ไข” เพื่อแก้ไขข้อบกพร่องที่ก่อให้เกิดข้อร้องเรียนที่ต้นตอกับแผนกที่เกี่ยวข้อง ข้อร้องเรียนจะอยู่ใน “ติดตาม” เพื่อยืนยันความพึงพอใจของลูกค้าและว่าปัญหาไม่เกิดซ้ำ จากนั้นสรุปใน “รายงาน” ถึงฝ่ายบริหาร ก่อน “ปิดเคส” อย่างสมบูรณ์

แชทใช้ประสานงานเร่งด่วนที่ละเอียดอ่อนระหว่างเจ้าหน้าที่ข้อร้องเรียนกับผู้จัดการที่เกี่ยวข้อง: ขอข้อเท็จจริงด่วน ประสานการอนุมัติร่างคำตอบ หรือเตือนกำหนดเวลาที่ใกล้ถึง กฎเหล็กคือรายละเอียดของลูกค้าและข้อเท็จจริงของข้อร้องเรียนต้องอยู่บนการ์ด ไม่กระจายในข้อความต่าง ๆ เพื่อให้แฟ้มสมบูรณ์ในที่เดียวเมื่อมีการทบทวนหรือตรวจสอบภายหลัง

เจ้าหน้าที่ข้อร้องเรียนนำการสอบสวน ร่างคำตอบ และติดตามการแก้ไขจนปิดเคส ผู้จัดการที่เกี่ยวข้องส่งข้อเท็จจริงจากแผนกของตนอย่างรวดเร็วและดำเนินการแก้ไขที่ต้นตอตามที่ตกลง และผู้จัดการบริการลูกค้าอนุมัติคำตอบอย่างเป็นทางการก่อนส่ง ทบทวนรายงานที่ส่งมาและตัวชี้วัดข้อร้องเรียนซ้ำ เพื่อตัดสินใจว่าเรื่องใดต้องการการแทรกแซงจากระดับสูงกว่า