ระบบแผนกสนับสนุนทางเทคนิคของผลิตภัณฑ์
ทีมสนับสนุนผลิตภัณฑ์เชิงเทคนิคที่มีการเอสคาเลตสองระดับ และต้องการบันทึกวิธีแก้พร้อมเชื่อมข้อบกพร่องกับต้นตอ
การเอสคาเลตที่เป็นระบบพร้อมบันทึกทุกสิ่งที่ลองแล้ว และคลังวิธีแก้ที่ลดการเอสคาเลตและเชื่อมข้อบกพร่องเข้ากับต้นตอในผลิตภัณฑ์
ไม่ต้องใช้บัตรเครดิต โปรเจกต์ของคุณพร้อมใช้งานพร้อมระบบครบถ้วนภายในหนึ่งนาที
นี่คือบอร์ดของระบบตามที่คุณจะได้รับ: คอลัมน์ขั้นตอนการทำงานและการ์ดเริ่มต้นที่แสดงขั้นตอนแรก ๆ
งานไหลไปอย่างไรในระบบนี้?
ทุกเคสสนับสนุนเข้ามาเป็นการ์ดในคอลัมน์ “เคส” พร้อมข้อมูลลูกค้า สภาพแวดล้อมทางเทคนิค และขั้นตอนการทำปัญหาให้เกิดซ้ำ จากนั้นย้ายไป “ระดับ 1” ซึ่งทีมระดับแรกจะแก้ไขด้วยวิธีแก้ที่รู้จักและมีเอกสารแล้ว เคสที่แก้ไม่ได้ภายในเวลาที่กำหนดจะถูกเอสคาเลตไป “เอสคาเลต” ถึงทีมระดับสองและวิศวกรผลิตภัณฑ์ พร้อมบันทึกทุกสิ่งที่ลองแล้วบนการ์ด เพื่อไม่ให้วิศวกรต้องเริ่มจากศูนย์และไม่รบกวนลูกค้าด้วยคำถามซ้ำ เมื่อได้วิธีแก้แล้วการ์ดย้ายไป “แก้ไขแล้ว” และลูกค้ายืนยันว่าปัญหาจบแล้ว จากนั้น “ทำเอกสาร” ซึ่งบันทึกวิธีแก้ในรูปแบบอ้างอิงที่ระดับแรกจะใช้ในอนาคต และตัวชี้วัดจำนวนเคส เวลาแก้ไข และอัตราเอสคาเลต ถูกติดตามใน “รายงาน”
แชทใช้ประสานงานทีมแบบเรียลไทม์: ปรึกษาเคสที่คล้ายกันอย่างรวดเร็ว ถามขอบเขตอำนาจ หรือประสานการรับเคสที่เอสคาเลต ฟอรัมบันทึกความรู้เชิงลึก: วิธีแก้อ้างอิงที่อนุมัติ การเชื่อมรูปแบบเคสกับเวอร์ชันผลิตภัณฑ์และข้อบกพร่องที่ต้นตอ และการหารือปรับปรุงผลิตภัณฑ์จากช่องว่างที่เคสเปิดเผย
ทีมระดับแรกรับเคส แก้ไข และเอสคาเลตพร้อมบันทึกครบถ้วน วิศวกรผลิตภัณฑ์แก้เคสที่เอสคาเลต วินิจฉัยต้นตอ และบันทึกวิธีแก้อ้างอิง ส่วนหัวหน้าฝ่ายสนับสนุนเฝ้าดูเวลาแก้ไขและอัตราเอสคาเลตใน “รายงาน” อนุมัติวิธีแก้อ้างอิง และรายงานต่อฝ่ายผลิตภัณฑ์ถึงความต้องการพัฒนาที่แท้จริงซึ่งเคสต่าง ๆ เปิดเผย
ใครทำอะไร?
บทบาทการปฏิบัติงานในระบบนี้และความรับผิดชอบของแต่ละบทบาทในงานประจำวัน มอบหมายให้ทีมของคุณตามนี้เลย หรือปรับให้เข้ากับลักษณะงานของคุณ
ทีมระดับแรก
รับเคสและแก้ไขด้วยวิธีแก้ที่มีเอกสาร เอสคาเลตเคสที่แก้ไม่ได้พร้อมบันทึกครบถ้วนว่าลองอะไรแล้วและขั้นตอนทำซ้ำ
วิศวกรผลิตภัณฑ์ (ระดับสอง)
แก้เคสที่เอสคาเลตและวินิจฉัยต้นตอ บันทึกวิธีแก้อ้างอิงใน “ทำเอกสาร” และฟอรัม
หัวหน้าฝ่ายสนับสนุน
เฝ้าดูเวลาแก้ไขและอัตราเอสคาเลต อนุมัติวิธีแก้อ้างอิง และรายงานผลงานกับรูปแบบเคสต่อฝ่ายบริหารผลิตภัณฑ์
มีอะไรเตรียมไว้ให้คุณตั้งแต่วันแรก?
หน่วยของระบบ
- งาน — บอร์ดคัมบังพร้อมคอลัมน์ขั้นตอนการทำงานและการ์ดการดำเนินงาน
- แชท — ช่องทางประสานงานประจำวันที่รวดเร็วของทีม
- ฟอรัม — การสนทนาที่มีการบันทึกไว้ในหมวดที่จัดระเบียบ — การตัดสินใจและองค์ความรู้ไม่สูญหาย
หมวดของฟอรัม (3)
- วิธีแก้อ้างอิงที่อนุมัติวิธีแก้ที่มีเอกสารสำหรับปัญหาที่พบซ้ำพร้อมขั้นตอน — แหล่งอ้างอิงของระดับแรกก่อนการเอสคาเลตใด ๆ
- ข้อบกพร่องที่ต้นตอและเวอร์ชันเชื่อมรูปแบบเคสกับเวอร์ชันผลิตภัณฑ์ และติดตามการแก้ข้อบกพร่องที่ต้นตอกับทีมพัฒนา
- ปรับปรุงผลิตภัณฑ์จากฝ่ายสนับสนุนช่องว่างในผลิตภัณฑ์ที่เคสเปิดเผย — ข้อเสนอแนะที่มีเอกสารและตัวเลขรองรับสำหรับทีมพัฒนา
«กฎการทำงานของระบบนี้» — ปักหมุดไว้ในฟอรัม
1. ห้ามเอสคาเลตโดยไม่บันทึกสิ่งที่ลองแล้วบนการ์ด — การเอสคาเลตด้วยปากเป็นสิ่งต้องห้าม 2. ทุกเคสต้องมีสภาพแวดล้อมของลูกค้าและขั้นตอนทำปัญหาซ้ำตั้งแต่สร้างเคส 3. ห้ามปิดเคสก่อนลูกค้ายืนยันว่าปัญหาได้รับการแก้ไขจริง 4. วิธีแก้ใหม่ทุกข้อต้องบันทึกในหมวด “วิธีแก้อ้างอิงที่อนุมัติ” ภายในหนึ่งวันทำการหลังอนุมัติ 5. เคสที่เกิดซ้ำจากข้อบกพร่องที่ต้นตอต้องเชื่อมกับหัวข้อของมันในฟอรัม ไม่รักษาเป็นเคสเดี่ยว
ระบบที่ใกล้เคียงกัน
พร้อมหรือยัง โปรเจกต์แรกของคุณอยู่ห่างแค่สองนาที
สร้างพื้นที่ทำงานฟรีของคุณตอนนี้ และเชิญทีมของคุณก่อนสิ้นวัน