Destek Bilgisi ve Dokümantasyon Birimi Sistemi
Müşteriler ve çalışanlar için bilgi tabanı kuran ve düzenli güncelleme ile kullanım ölçümüyle canlı tutan ekipler.
Tekrarlayan sorudan etkisi ölçülen yayınlanmış makaleye; zorunlu inceleme ve durmayan güncellemeyle.
Kredi kartsız — projeniz tam sistemle bir dakikada hazır olur
Sistemin panosu size böyle gelecek: iş akışı sütunları ve ilk adımları gösteren başlangıç kartları
Bu sistemde işler nasıl akar?
İçerik «Soru»dan başlar: destek kanallarında tekrarlanan veya çalışanları zorlayan her soru, şirketin iç terimleriyle değil müşterinin kendi ifadesiyle kart olarak kaydedilir. Kart «İçerik»e geçer; destek yazarı müşterinin anlayacağı dille numaralı adımlarla net bir yanıt yazar; ardından «İnceleme»de bilgi yöneticisi ve teknik uzman yayından önce doğruluk ve eksiksizlik açısından gözden geçirir. Onayın ardından uygun bilgi kanalında — müşteri yardım merkezi veya iç çalışan kılavuzu — «Yayın»a alınır ve bir prosedür veya arayüz her değiştiğinde periyodik incelemeyle «Güncelleme»de canlı kalır; performansı «Kullanım Ölçümü»nde ölçülür: kaç kez okundu ve konusuyla ilgili sorular gerçekten azaldı mı?
Forum ekibin yayın kuruludur: belgelenmeye aday tekrarlayan sorular orada ortaya konur ve önceliği tartışılır; önemli makalelerin metinleri yayından önce gözden geçirilir; kullanım raporlarının ortaya çıkardığı bilgi tabanı açıkları — müşterilerin sorduğu ama hiçbir makalenin kapsamadığı konular — analiz edilir.
Destek yazarları soruları makalelere dönüştürür ve hizmetteki herhangi bir değişiklikten etkilenenleri günceller; bilgi yöneticisi yayını onaylar, güncelleme önceliklerini sıralar ve kullanım göstergelerini inceler; destek ekipleri günlük tekrarlananları «Soru» sütununa besler — böylece bilgi sahadan referansa ve geri döner.
Kim ne yapar?
Bu sistemdeki operasyonel roller ve her rolün günlük iş akışındaki sorumluluğu — olduğu gibi ekibinize atayın ya da kendi yapınıza göre uyarlayın.
Bilgi Yöneticisi
«Soru» sütunundan belgeleme önceliklerini sıralar, «İnceleme»de makaleleri onaylar; kullanım göstergelerini inceler ve içerik planını yönlendirir.
Destek İçerik Yazarları
Yanıtları numaralı adımlarla ve müşterinin diliyle yazar; hizmetteki herhangi bir değişiklikten etkilenen makaleleri değişiklikten sonraki bir hafta içinde günceller.
Teknik İnceleme Editörü
Yayından önce içeriğin teknik doğruluğunu ve eksiksizliğini denetler; yazarın gidermesi için notlarını karta belgeler.
İlk günden sizin için ne hazırlanır?
Sistem üniteleri
- Görevler — İş akışı sütunları ve uygulama kartlarıyla kanban panosu
- Forum — Düzenli bölümlerde belgelenmiş tartışmalar — kararlar ve bilgi asla kaybolmaz
Forum bölümleri (3)
- Belgelendirmeye Aday SorularDestek kanallarında tekrarlanan ve makale hak edenler — karta dönüştürülmeden önce ortaya konur, tartışılır ve sıralanır.
- Metin İncelemesiÖnemli makalelerin yayından önce tartışılması: adımların netliği, terim doğruluğu ve yanıtın eksiksizliği.
- Bilgi Tabanı AçıklarıKullanım raporlarının ortaya çıkardığı kapsanmamış konular veya sorunu gerçekten çözmeyen yayınlanmış makaleler.
«Bu Sistemde Çalışma Kuralları» — Forumda sabitlendi
1. Makale, müşterinin diliyle ve sorusunun ifadesiyle yazılır; iç sistemin diliyle değil. 2. Karta belgelenmiş teknik inceleme olmadan yayın yok. 3. Hizmetteki veya arayüzdeki her değişiklik, etkilenen makalelerin bir hafta içinde gözden geçirilmesini gerektirir. 4. Konusuyla ilgili soruları azaltmayan makale yeniden yazılır; olduğu gibi bırakılmaz. 5. Destek ekibi, tekrarlayan soruları «Soru» sütununa günü gününe eklemekle yükümlüdür.
Buna benzer sistemler
Hazır mısınız? İlk projeniz iki dakika uzakta
Ücretsiz çalışma alanınızı şimdi oluşturun ve gün bitmeden ekibinizi davet edin.