Система відділу внутрішньої техпідтримки
Команда техпідтримки, що обслуговує працівників компанії технічно та перетворює повторювані проблеми на самостійні знання.
Від тікета до підтвердженого вирішення, з базою знань, що полегшує навантаження команди, перетворюючи повторювані проблеми на статті.
Без банківської картки — ваш проєкт буде готовий із повною системою за хвилину
Так виглядатиме дошка системи, яку ви отримаєте: колонки робочого процесу та стартові картки з першими кроками
Як рухається робота в цій системі?
Кожна проблема, що надходить від працівників, реєструється карткою у стовпчику «Тікет» з її класифікацією — пристрій, обліковий запис, мережа, система — та даними заявника. Коли технік приймає її та починає діагностику, вона переходить до «Опрацювання»; те, що потребує запчастини, відповіді працівника чи ескалації постачальникові, переноситься до «Очікування» з документуванням причини очікування та наступного кроку. Те, що вирішено остаточно, записується в «Вирішено» після підтвердження працівником, що його проблему усунено; тікет, проблема якого повторюється, перетворюється на статтю в «Базі знань», щоб працівники вирішували свої проблеми самостійно; а показники ефективності відстежуються в «Звіті».
Чат — канал техніків для миттєвої координації: розподіл чергувань, термінова діагностична консультація, покриття тікета відсутнього колеги. А глибокі знання живуть на Форумі: обговорення повторюваних проблем, рішення про радикальне вирішення та документування незвичних вирішень, щоб експертиза не лишалася замкненою в тому, хто вирішив проблему першим.
Супервайзер підтримки щоранку розподіляє вхідні тікети між техніками та щодня стежить за стовпчиком «Очікування», щоб жоден тікет не застряг; техніки передають йому те, що потребує рішення чи закупівлі; а він, своєю чергою, подає керівництву періодичні звіти про ефективність: часи вирішення, найчастіші класифікації та ресурси, потрібні для радикального вирішення.
Хто за що відповідає?
Операційні ролі в цій системі та відповідальність кожної в щоденній роботі — призначте їх команді як є або адаптуйте під себе.
Супервайзер техпідтримки
Розподіляє вхідні тікети між техніками та стежить за часами вирішення, щодня відстежує застрягле в «Очікуванні» й затверджує статті бази знань перед публікацією.
Техніки підтримки
Приймають тікети, опрацьовують їх і своєчасно оновлюють їхні картки, а також ескалюють те, що перевищує їхні повноваження, супервайзеру із задокументованою причиною на картці.
Координатор бази знань
Виявляє повторювані проблеми зі стовпчика «Вирішено» та перетворює їх на прості статті з чіткими кроками, а також оновлює старі статті за зміни процедур.
Що підготовлено для вас із першого дня?
Модулі системи
- Завдання — Канбан-дошка з колонками робочого процесу та картками виконання
- Чат — Швидкий канал щоденної координації команди
- Форум — Задокументовані обговорення в упорядкованих розділах — рішення та знання не губляться
Розділи форуму (4)
- Повторювані проблеми та радикальне вирішенняВиявлення збоїв, що повертаються періодично, та обговорення вирішення, що усуває їх з корінням, замість повторюваного поверхневого опрацювання.
- База знаньПропозиції нових статей та перегляд чинних перед їх затвердженням — брама якості контенту, опублікованого для працівників.
- Ескалації та засвоєні урокиДокументування складних тікетів і того, як їх вирішено крок за кроком, щоб команда мала з цього користь за повторення ситуації.
- Загальні обговоренняТе, що не входить у попередні розділи, зі справ команди та її внутрішньої координації.
«Правила роботи в цій системі» — Закріплено на форумі
1. Кожна проблема — тікет: жодного опрацювання через Чат чи дзвінок без зареєстрованої картки. 2. Тікет не переходить до «Вирішено» без підтвердження працівника-заявника. 3. Причина очікування та наступний крок записуються на картці під час перенесення до «Очікування» і відстежуються щодня. 4. Кожна проблема, що повторюється тричі, перетворюється на статтю в базі знань. 5. Незвичні вирішення документуються на Форумі до кінця дня їх знаходження.
Схожі системи
Готові? Ваш перший проєкт — за дві хвилини
Створіть безкоштовний робочий простір зараз і запросіть команду до кінця дня.