Hệ thống phòng chất lượng dịch vụ

Chu trình bắt đầu từ “Mẫu”: mỗi thẻ là một nhóm tương tác được rút ra — cuộc gọi và hội thoại — theo tiêu chí chọn mẫu ngẫu nhiên, công bằng, bao phủ đều nhân viên và kênh. Mẫu chuyển sang “Đánh giá”, nơi chuyên viên chất lượng chấm theo bộ tiêu chí thống nhất: lời chào, độ chính xác của thông tin, giải quyết ngay từ lần tiếp xúc đầu, giọng điệu. Sau đó chuyển sang “Phản hồi” để truyền đạt kết quả cho nhân viên trong buổi phản hồi riêng, tập trung vào hành vi cụ thể chứ không phán xét chung. Ai lộ khoảng trống kỹ năng thì thẻ chuyển sang “Đào tạo” với kế hoạch khắc phục cụ thể; vấn đề hóa ra là lỗi quy trình chứ không phải cá nhân thì được quản lý ở “Cải tiến” như một sáng kiến cải thiện quy trình hoặc biểu mẫu; cuối cùng, “Đo tác động” kiểm chứng kết quả có thực sự tốt hơn sau đào tạo hay cải tiến hay không.

Trò chuyện là kênh phối hợp giữa chuyên viên chất lượng và giám sát viên các đội: lên lịch buổi phản hồi, thống nhất lịch đào tạo, và giải đáp cách hiểu tiêu chí khi có khác biệt. Bản thân bộ tiêu chí được các chuyên viên rà soát định kỳ để luôn công bằng và dễ hiểu; mọi chỉnh sửa đều ghi ngày để việc so sánh kết quả có nền tảng chuẩn xác.

Chuyên viên chất lượng rút mẫu, đánh giá và ghi lại khoảng trống cùng điểm mạnh của từng nhân viên; giám sát viên đội truyền đạt phản hồi cho nhân viên của mình và theo dõi kế hoạch đào tạo cùng việc áp dụng cải tiến; trưởng bộ phận chất lượng phê duyệt bộ tiêu chí và các bản cập nhật, rà soát kết quả “Đo tác động” và trình đề xuất lên ban điều hành trung tâm.