نظام قسم دعم فني داخلي

كل مشكلة تصل من الموظفين تُسجَّل بطاقة في عمود «تذكرة» مع تصنيفها — جهاز، حساب، شبكة، نظام — وبيانات صاحبها. عندما يستلمها فني ويبدأ التشخيص تنتقل إلى «معالجة»، وما يحتاج قطعة غيار أو رداً من الموظف أو تصعيداً لمزود يُنقل إلى «بانتظار» مع توثيق سبب الانتظار والخطوة القادمة. ما يُحل نهائياً يُسجَّل في «محلولة» بعد تأكيد الموظف أن مشكلته انتهت، والتذكرة التي تتكرر مشكلتها تُحوَّل مقالاً في «قاعدة معرفة» ليحل الموظفون مشاكلهم بأنفسهم، وتُرصد مؤشرات الأداء في «تقرير».

الدردشة قناة الفنيين للتنسيق اللحظي: ترتيب المناوبات، استشارة تشخيص عاجلة، تغطية تذكرة زميل غائب. أما المعرفة العميقة فمكانها المنتدى: نقاشات المشاكل المتكررة وقرارات المعالجة الجذرية وتوثيق الحلول غير المألوفة، حتى لا تبقى الخبرة حبيسة من عالج المشكلة أول مرة.

مشرف الدعم يوزع التذاكر الواردة صباحاً على الفنيين ويراقب عمود «بانتظار» يومياً حتى لا تعلق تذكرة، والفنيون يمررون له ما يحتاج قراراً أو شراء، وهو بدوره يرفع تقارير الأداء الدورية للإدارة: أزمنة الحل، أكثر التصنيفات تكراراً، وما تحتاجه المعالجة الجذرية من موارد.