نظام شركة دعم تقني مُدار

كل طلب يدخل بطاقة في «تذكرة» حيث يستقبله منسق الدعم ويصنفه ويعين أولويته وفنيه، ثم ينتقل إلى «معالجة» حيث يعمل الفني ويحدث البطاقة بخطواته. إن احتاجت التذكرة رداً أو جهازاً من العميل انتقلت إلى «بانتظار عميل» حتى لا تختلط بالمتعثرة داخلياً، وبعد الحل تنتقل إلى «محلولة» بانتظار تأكيد العميل ورضاه. في نهاية كل شهر تُجمَّع إحصاءات كل عميل في «تقرير» يُرسل له — عدد التذاكر وزمن الاستجابة وأكثر المشاكل تكراراً — ثم «فوترة» الباقة الشهرية.

المستحقات تدير الباقات: باقة كل عميل الشهرية وما تشمله من ساعات وما تجاوزها — فالتقرير الشهري يُبنى على أرقام حقيقية من البطاقات لا على انطباعات. الدردشة للتنسيق الداخلي بين الفنيين وطلب استشارة سريعة من الأكثر خبرة، والإعلانات للتنبيهات العامة كتحديثات أنظمة تخص كل العملاء أو أوقات العمل في المواسم.

منسق الدعم هو قلب النظام: يستقبل ويصنف ويوزع ويراقب زمن الاستجابة، والفنيون يعالجون ويوثقون الحل على البطاقة بصيغة يفهمها العميل — لأن ملخص الحل يظهر في تقريره الشهري. التذاكر المتكررة لنفس العميل تُراجع شهرياً: مشكلة تتكرر ثلاث مرات تعني معالجة جذرية تُنشأ لها بطاقة مستقلة — وهذا ما يبرر قيمة الباقة عند التجديد.