System zur Messung der Kundenzufriedenheit
Ein Team, das Kundenzufriedenheit und -loyalität regelmäßig misst und die Ergebnisse in Verbesserungsinitiativen mit gemessener Wirkung übersetzt.
Ein vollständiger Messzyklus vom Umfragedesign bis zum Managementbericht — mit Initiativen, die aus der Kundenstimme entstehen und deren Wirkung gemessen wird.
Ohne Kreditkarte — Ihr Projekt ist in einer Minute mit dem kompletten System eingerichtet
So sieht das System-Board aus, das Sie erhalten: Workflow-Spalten und Startkarten, die die ersten Schritte zeigen
Wie läuft die Arbeit in diesem System ab?
Der Zyklus beginnt bei „Umfrage“: eine Karte für jede neue Umfrage mit klarem Ziel, ihren Fragen, der Zielgruppe der Kunden und der Entscheidung, die auf ihren Ergebnissen aufbauen soll. Nach der Freigabe wandert die Karte zu „Erhebung“, wo die Umfrage über die passenden Kanäle verteilt und die Rücklaufquoten verfolgt werden, bis die repräsentative Stichprobe vollständig ist. Die Daten gehen zu „Analyse“, wo die Experience-Analysten die Indikatoren ermitteln — Zufriedenheit, Loyalität, Aufwand — und die offenen Anmerkungen lesen und thematisch klassifizieren. Sich zeigende Verbesserungschancen werden Initiativen in „Initiative“ mit Verantwortlichem und Umsetzungstermin. Danach wird ihre Wirkung in „Messung“ durch erneute Messung des Indikators nach ausreichender Zeit geprüft, und das Fazit geht als „Managementbericht“ mit klaren, umsetzbaren Empfehlungen an die Leitung.
Die Ankündigungen sind der Kanal des Teams zum Rest des Unternehmens: Ergebnisse der wichtigsten Messzyklen werden transparent für die Mitarbeiter veröffentlicht, und aus der Kundenstimme entstandene Initiativen und ihre Erfolge werden angekündigt — damit alle sehen, dass Kundenanmerkungen zu Taten werden statt zu Akten. So steigt die Beteiligung der Kunden an künftigen Umfragen, weil sie die Wirkung spüren.
Die Koordinatoren entwerfen die Umfragen, steuern Verteilung und Erhebung und verfolgen die Vollständigkeit der Stichproben. Die Experience-Analysten ermitteln die Indikatoren, klassifizieren die offenen Anmerkungen und formulieren die Empfehlungen. Der Customer-Experience-Manager genehmigt die Initiativen, präsentiert ihre Berichte der Leitung und verfolgt die Umsetzung der genehmigten Initiativen, bis ihre Wirkung im nächsten Messzyklus sichtbar wird.
Wer macht was?
Die operativen Rollen in diesem System und die Verantwortung jeder Rolle im Tagesgeschäft — weisen Sie sie Ihrem Team so zu oder passen Sie sie an Ihre Gegebenheiten an.
Customer-Experience-Manager
Genehmigt Design und Ziele der Umfragen, stimmt den Initiativen zu, präsentiert die „Managementbericht“-Berichte der Führung und verfolgt die genehmigten Maßnahmen.
Customer-Experience-Analysten
Ermitteln die Indikatoren aus den erhobenen Daten, klassifizieren die offenen Anmerkungen und formulieren umsetzbare Empfehlungen.
Messkoordinatoren
Entwerfen die Umfragen, steuern ihre Verteilung über die Kanäle und verfolgen die Rücklaufquoten bis zur vollständigen repräsentativen Stichprobe.
Was ist ab dem ersten Tag für Sie vorbereitet?
Module des Systems
- Aufgaben — Ein Kanban-Board mit Workflow-Spalten und Ausführungskarten
- Ankündigungen — Die offizielle Stimme der Geschäftsführung — Rundschreiben und Mitteilungen, die alle erreichen
Willkommens-Ankündigung: «System zur Messung der Kundenzufriedenheit»
Ab heute werden die Zufriedenheits- und Loyalitätsmesszyklen über dieses Board gesteuert: Jede Umfrage ist eine Karte, die vom Design über die Erhebung zur Analyse wandert, und der Zyklus endet nicht mit präsentierten Zahlen, sondern mit Verbesserungsinitiativen, deren Wirkung gemessen und deren Ergebnisse der Leitung vorgelegt werden. Der erste Schritt: Erfassen Sie die aktuell laufenden Umfragen als Karten und bestimmen Sie die Phase jeder einzelnen auf dem Board.
Ähnliche Systeme
Bereit? Ihr erstes Projekt ist zwei Minuten entfernt
Erstellen Sie jetzt Ihren kostenlosen Arbeitsbereich und laden Sie Ihr Team noch vor Tagesende ein.