Servicequalitäts-System
Ein Qualitätsteam, das die Qualität der Kundenservice-Interaktionen misst und sie mit Feedback und gezieltem Coaching weiterentwickelt.
Ein vollständiger Qualitätszyklus von der Stichprobenziehung bis zur Wirkungsmessung — mit einheitlichen Kriterien und individuellem Feedback.
Ohne Kreditkarte — Ihr Projekt ist in einer Minute mit dem kompletten System eingerichtet
So sieht das System-Board aus, das Sie erhalten: Workflow-Spalten und Startkarten, die die ersten Schritte zeigen
Wie läuft die Arbeit in diesem System ab?
Der Zyklus beginnt bei „Stichprobe“: eine Karte für jede gezogene Gruppe von Interaktionen — Anrufe und Chats — mit fairen, zufälligen Ziehungskriterien, die Mitarbeiter und Kanäle gleichermaßen abdecken. Die Stichprobe geht zu „Bewertung“, wo die Qualitätsanalysten sie nach einem einheitlichen Kriterienkatalog bewerten: Begrüßung, Informationsgenauigkeit, Lösung beim ersten Kontakt, Tonalität. Dann geht es zu „Feedback“, wo das Ergebnis dem Mitarbeiter in einem individuellen Feedbackgespräch vermittelt wird, das sich auf konkretes Verhalten konzentriert statt auf allgemeine Urteile. Bei wem eine Kompetenzlücke sichtbar wird, dessen Karte geht mit einem konkreten Behebungsplan in „Coaching“. Was sich als prozessuales statt individuelles Problem erweist, wird in „Verbesserung“ als Initiative zur Weiterentwicklung eines Ablaufs oder einer Vorlage gesteuert. Schließlich wird in „Wirkungsmessung“ geprüft, ob sich die Ergebnisse nach Coaching oder Verbesserung tatsächlich gebessert haben.
Der Chat ist der Abstimmungskanal zwischen Qualitätsanalysten und Team-Supervisoren: Terminierung von Feedbackgesprächen, Abstimmung von Coaching-Terminen und Fragen zur Auslegung der Kriterien bei unterschiedlichem Verständnis. Die Kriterien selbst werden von den Analysten regelmäßig überprüft, damit sie fair und verständlich bleiben, und jede Änderung wird mit Datum dokumentiert, damit Ergebnisse auf sauberer Basis vergleichbar bleiben.
Die Qualitätsanalysten ziehen die Stichproben, bewerten sie und dokumentieren Lücken und Stärken jedes Mitarbeiters. Die Team-Supervisoren geben ihren Mitarbeitern das Feedback und verfolgen Coaching-Pläne und die Umsetzung prozessualer Verbesserungen. Der Qualitätsleiter genehmigt den Kriterienkatalog und seine Aktualisierungen, prüft die Ergebnisse der „Wirkungsmessung“ und legt der Center-Leitung Empfehlungen vor.
Wer macht was?
Die operativen Rollen in diesem System und die Verantwortung jeder Rolle im Tagesgeschäft — weisen Sie sie Ihrem Team so zu oder passen Sie sie an Ihre Gegebenheiten an.
Qualitätsanalysten
Ziehen die Stichproben fair und bewerten sie nach dem einheitlichen Kriterienkatalog; sie dokumentieren Lücken und Stärken jedes Mitarbeiters auf der Karte.
Team-Supervisoren
Geben ihren Mitarbeitern in „Feedback“ Rückmeldung und verfolgen Coaching-Pläne und die Umsetzung prozessualer Verbesserungen in ihren Teams.
Qualitätsleiter
Genehmigt den Kriterienkatalog und seine Aktualisierungen, prüft die Ergebnisse der „Wirkungsmessung“ und legt der Center-Leitung Empfehlungen vor.
Was ist ab dem ersten Tag für Sie vorbereitet?
Module des Systems
- Aufgaben — Ein Kanban-Board mit Workflow-Spalten und Ausführungskarten
- Chat — Der schnelle Kanal für die tägliche Abstimmung im Team
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