Umfassendes Kundenservice-System
Ein Kundenservice-Center mit mehreren Kanälen und aufeinanderfolgenden Schichten, das Fälle bündeln und die Zufriedenheit messen muss.
Jeder Kontakt wird zu einer Karte, die klassifiziert und bearbeitet wird und deren Kundenzufriedenheit gemessen wird — inklusive Ursachenanalyse dessen, was wiederkehrt.
Ohne Kreditkarte — Ihr Projekt ist in einer Minute mit dem kompletten System eingerichtet
So sieht das System-Board aus, das Sie erhalten: Workflow-Spalten und Startkarten, die die ersten Schritte zeigen
Wie läuft die Arbeit in diesem System ab?
Jeder Kundenkontakt — Anruf, WhatsApp, E-Mail — wird zu einer Karte in „Kontakt“ mit den Daten des Kunden, seinem Kanal und der Zusammenfassung seines Anliegens. Die Karte wandert zu „Klassifizierung“, wo der Supervisor sie einordnet — Anfrage, Beschwerde, Serviceanliegen — und einem Mitarbeiter zuweist, der sie in „Bearbeitung“ bearbeitet. Alles, was eine Antwort einer anderen Abteilung oder des Kunden selbst erfordert, geht mit dokumentiertem Grund und Wiedervorlagedatum in „Wartend“. Nach der Lösung wandert die Karte zu „Gelöst“ und dann zu „Zufriedenheit“, wo die Kundenzufriedenheit mit dem Erlebnis gemessen wird. Schließlich werden die Fälle mit wiederkehrenden Ursachen in „Analyse“ gebündelt, um mit den zuständigen Abteilungen ihre Wurzeln zu beheben, statt jeden Tag nur die Symptome zu behandeln.
Der Chat ist die Lebensader der Schichten: Übergabe zwischen einer Schicht und der nächsten, sofortige Rücksprache mit einem Supervisor während eines schwierigen Anrufs und Abdeckung der Plätze zu Spitzenzeiten. Das Forum dokumentiert große Eskalationsfälle und ihre Entscheidungen, Diskussionen über die Grundursachen wiederkehrender Probleme und die freigegebenen Antwortvorlagen, die den Stil des Teams vereinheitlichen. In den Forderungen werden Leistungsprämien und monatliche Incentives für die Mitarbeiter streng vertraulich verwaltet — nur Berechtigte haben Einsicht.
Der Supervisor verteilt die eingehenden Fälle auf die Schichten und überwacht die Spalte „Wartend“ und die Antwortzeiten. Die Mitarbeiter bearbeiten die Fälle und eskalieren, was ihre Befugnis übersteigt, mit dokumentiertem Grund auf der Karte. Der Qualitätsanalyst liest die Ergebnisse aus „Zufriedenheit“ und „Analyse“ und legt der Leitung wöchentlich seine Empfehlungen vor — so werden aus den Beschwerden von heute dauerhafte Verbesserungen in der Customer Journey.
Wer macht was?
Die operativen Rollen in diesem System und die Verantwortung jeder Rolle im Tagesgeschäft — weisen Sie sie Ihrem Team so zu oder passen Sie sie an Ihre Gegebenheiten an.
Center-Supervisor
Verteilt die eingehenden Fälle auf die Schichten, überwacht Antwortzeiten und den Bestand in „Wartend“ und genehmigt die Eskalation sensibler Fälle samt Entscheidungen.
Kundenservice-Mitarbeiter
Übernehmen die Karten, bearbeiten sie über ihre Kanäle, halten sie laufend aktuell und eskalieren mit dokumentiertem Grund, was ihre Befugnis übersteigt.
Qualitätsanalyst
Prüft Stichproben gelöster Fälle, misst die Kundenzufriedenheit, leitet die Ursachenanalyse in „Analyse“ und dokumentiert sie im Forum.
Schichtkoordinator
Plant die Kanalabdeckung rund um die Uhr und steuert die Übergaben zwischen den Schichten im Chat, damit beim Schichtwechsel kein Fall verloren geht.
Was ist ab dem ersten Tag für Sie vorbereitet?
Module des Systems
- Aufgaben — Ein Kanban-Board mit Workflow-Spalten und Ausführungskarten
- Chat — Der schnelle Kanal für die tägliche Abstimmung im Team
- Forum — Dokumentierte Diskussionen in geordneten Bereichen — Entscheidungen und Wissen gehen nie verloren
- Zahlungen — Internes Geld mit strenger Vertraulichkeit — Zahlungen, Vorschüsse und Ausgaben
Forenbereiche (4)
- EskalationsfälleDokumentation eskalierter Fälle mit Entscheidungen und Begründungen — eine Referenz, auf die man sich bei Wiederholung der Situation beruft.
- GrundursachenAnalyse wiederkehrender Probleme aus der Spalte „Analyse“ und Diskussion ihrer Behebung an der Wurzel mit den zuständigen Abteilungen.
- Freigegebene AntwortvorlagenFreigegebene Antworten für wiederkehrende Situationen, die das Team laufend pflegt — sie vereinheitlichen Stil und Qualität der Antworten.
- Kundenerlebnis verbessernVorschläge zur Verbesserung von Customer Journey, Kanälen und Abläufen von denen, die die Probleme täglich erleben.
«Arbeitsregeln in diesem System» — Im Forum angepinnt
1. Kein Kunde ohne Karte: Jeder Kontakt wird erfasst, egal über welchen Kanal und wie einfach er ist. 2. Wartegrund und Wiedervorlagedatum sind Pflicht, wenn eine Karte nach „Wartend“ verschoben wird. 3. Die Eskalation an den Supervisor erfolgt mit klarem, auf der Karte dokumentiertem Grund — nicht mündlich. 4. Das Ergebnis der Zufriedenheitsmessung jedes Falls wird vor seinem Abschluss auf seiner Karte erfasst. 5. Was sich dreimal wiederholt, wird im Bereich „Grundursachen“ zur dauerhaften Behebung vorgebracht. 6. Prämien und Incentives werden ausschließlich in den Forderungen erfasst und im Chat nicht erwähnt.
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