System für technischen Produktsupport

Jeder Support-Fall kommt als Karte in „Fall“ mit den Daten des Kunden, seiner technischen Umgebung und den Schritten zur Reproduktion des Problems. Er geht zu „Level 1“, wo das First-Level-Team ihn mit den bekannten, dokumentierten Lösungen bearbeitet. Was sich nicht innerhalb einer festgelegten Zeit lösen lässt, wird zu „Eskalation“ an das Second-Level-Team und die Produktentwickler eskaliert — mit Dokumentation aller Versuche auf der Karte, damit der Entwickler nicht bei null beginnt und der Kunde nicht mit wiederholten Fragen belästigt wird. Nach Erreichen der Lösung wandert die Karte zu „Lösung“, und der Kunde bestätigt, dass sein Problem behoben ist. Dann folgt „Dokumentation“, wo die Lösung als Referenzlösung erfasst wird, von der das First Level künftig profitiert. Fallzahlen, Lösungszeiten und Eskalationsraten werden in „Bericht“ ausgewertet.

Der Chat dient der sofortigen Teamabstimmung: schnelle Rücksprache zu einem ähnlichen Fall, eine Frage zu Kompetenzgrenzen, die Abstimmung der Übernahme eines eskalierten Falls. Das Forum dokumentiert das tiefe Wissen: freigegebene Referenzlösungen, die Verknüpfung von Fallmustern mit Produktversionen und Grundursachen-Störungen sowie Diskussionen zur Produktverbesserung auf Basis der Lücken, die die Fälle aufdecken.

Das First-Level-Team nimmt an, bearbeitet und eskaliert mit vollständiger Dokumentation. Die Produktentwickler lösen die eskalierten Fälle, diagnostizieren ihre Wurzeln und dokumentieren die Referenzlösung. Der Support-Supervisor überwacht Lösungszeiten und Eskalationsraten in „Bericht“, gibt die Referenzlösungen frei und meldet dem Produktmanagement, was die Fälle an echten Entwicklungsbedarfen aufdecken.