Wissens- und Dokumentationssystem für den Support
Ein Team, das eine Wissensdatenbank für Kunden und Mitarbeiter aufbaut und sie mit regelmäßiger Aktualisierung und Nutzungsmessung lebendig hält.
Von der wiederkehrenden Frage zum veröffentlichten Artikel mit gemessener Wirkung — mit obligatorischer Prüfung und kontinuierlicher Aktualisierung.
Ohne Kreditkarte — Ihr Projekt ist in einer Minute mit dem kompletten System eingerichtet
So sieht das System-Board aus, das Sie erhalten: Workflow-Spalten und Startkarten, die die ersten Schritte zeigen
Wie läuft die Arbeit in diesem System ab?
Der Inhalt beginnt bei „Frage“: Jede Frage, die auf den Support-Kanälen wiederkehrt oder Mitarbeiter überfordert, wird als Karte in der Formulierung des Kunden selbst erfasst, nicht in interner Firmensprache. Die Karte geht zu „Inhalt“, wo der Support-Autor eine klare Antwort mit nummerierten Schritten in einer Sprache schreibt, die der Kunde versteht. Dann folgt „Prüfung“, wo der Wissensmanager und ein technischer Experte sie vor jeder Veröffentlichung auf Genauigkeit und Vollständigkeit prüfen. Nach der Freigabe wird sie in „Veröffentlichung“ auf dem passenden Wissenskanal veröffentlicht — Kunden-Hilfecenter oder internes Mitarbeiterhandbuch — und bleibt in „Aktualisierung“ lebendig, mit regelmäßiger Überprüfung, wann immer sich ein Ablauf oder eine Oberfläche ändert. Ihre Leistung wird in „Nutzungsmessung“ gemessen: Wie oft wurde sie gelesen, und haben die Fragen zu ihrem Thema tatsächlich abgenommen?
Das Forum ist die Redaktionssitzung des Teams: Dort werden die für die Dokumentation kandidierenden Dauerbrenner-Fragen vorgebracht und priorisiert, Formulierungen wichtiger Artikel vor Veröffentlichung geprüft und die Lücken der Wissensdatenbank analysiert, die die Nutzungsberichte aufdecken — Themen, zu denen Kunden fragen und für die kein Artikel existiert.
Die Support-Autoren verwandeln Fragen in Artikel und aktualisieren die von jeder Serviceänderung betroffenen Artikel. Der Wissensmanager gibt Veröffentlichungen frei, priorisiert Aktualisierungen und prüft die Nutzungsindikatoren. Die Support-Teams speisen die Spalte „Frage“ mit dem, was ihnen täglich wiederkehrt — so kreist das Wissen vom Feld in die Referenz und zurück.
Wer macht was?
Die operativen Rollen in diesem System und die Verantwortung jeder Rolle im Tagesgeschäft — weisen Sie sie Ihrem Team so zu oder passen Sie sie an Ihre Gegebenheiten an.
Wissensmanager
Priorisiert die Dokumentation aus der Spalte „Frage“, gibt Artikel in „Prüfung“ frei, prüft die Nutzungsindikatoren und steuert den Inhaltsplan.
Support-Content-Autoren
Schreiben die Antworten mit nummerierten Schritten in Kundensprache und aktualisieren betroffene Artikel innerhalb einer Woche nach jeder Serviceänderung.
Technischer Redakteur
Prüft die technische Genauigkeit und Vollständigkeit des Inhalts vor Veröffentlichung und dokumentiert seine Anmerkungen auf der Karte, damit der Autor sie bearbeitet.
Was ist ab dem ersten Tag für Sie vorbereitet?
Module des Systems
- Aufgaben — Ein Kanban-Board mit Workflow-Spalten und Ausführungskarten
- Forum — Dokumentierte Diskussionen in geordneten Bereichen — Entscheidungen und Wissen gehen nie verloren
Forenbereiche (3)
- Für die Dokumentation kandidierende FragenWas auf den Support-Kanälen wiederkehrt und einen Artikel verdient — wird vorgebracht, diskutiert und priorisiert, bevor es eine Karte wird.
- FormulierungsprüfungDiskussion wichtiger Artikel vor Veröffentlichung: Klarheit der Schritte, Genauigkeit der Terminologie und Vollständigkeit der Antwort.
- Lücken der WissensdatenbankWas die Nutzungsberichte an ungedeckten Themen oder veröffentlichten Artikeln aufdeckt, die das Problem nicht wirklich lösen.
«Arbeitsregeln in diesem System» — Im Forum angepinnt
1. Der Artikel wird in der Sprache des Kunden und in der Formulierung seiner Frage geschrieben, nicht in interner Systemsprache. 2. Keine Veröffentlichung ohne dokumentierte technische Prüfung auf der Karte. 3. Jede Änderung am Service oder an der Oberfläche erfordert die Prüfung betroffener Artikel innerhalb einer Woche. 4. Ein Artikel, der die Fragen zu seinem Thema nicht senkt, wird neu geschrieben und nicht belassen, wie er ist. 5. Das Support-Team ist verpflichtet, wiederkehrende Fragen laufend in die Spalte „Frage“ einzustellen.
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