Sistema integral de departamento de atención al cliente

Cada contacto del cliente —llamada, WhatsApp, correo— se convierte en una tarjeta en «Contacto» con los datos del cliente, su canal y un resumen de su solicitud. La tarjeta pasa a «Clasificación», donde el supervisor la categoriza —consulta, reclamación, solicitud de servicio— y la asigna a un agente, que trabaja en ella en «Gestión». Lo que requiere respuesta de otro departamento o del propio cliente se mueve a «En espera» con el motivo documentado y una fecha de seguimiento; tras la resolución, la tarjeta pasa a «Resuelto» y luego a «Satisfacción», donde se mide la valoración del cliente sobre la experiencia. Por último, los casos con causas recurrentes se agrupan en «Análisis» para atacar sus raíces con los departamentos implicados, en lugar de tratar sus síntomas cada día.

El chat es la arteria de los turnos: el relevo entre un turno y el siguiente, la consulta instantánea a un supervisor durante una llamada difícil y la cobertura de puestos en horas punta. El foro documenta los grandes casos de escalado y sus decisiones, los debates sobre las causas raíz de los problemas recurrentes y las respuestas tipo aprobadas que unifican el estilo del equipo. En Pagos se gestionan los incentivos de rendimiento y las bonificaciones mensuales de los agentes con total confidencialidad: solo los autorizados pueden verlos.

El supervisor distribuye los casos entrantes entre los turnos y vigila la columna «En espera» y los tiempos de respuesta; los agentes gestionan y escalan lo que excede su autoridad con el motivo documentado en la tarjeta; y el analista de calidad lee los resultados de «Satisfacción» y «Análisis» y eleva sus recomendaciones a la dirección cada semana, convirtiendo las reclamaciones de hoy en mejoras permanentes del recorrido del cliente.