Sistema de departamento de calidad del servicio

El ciclo comienza en «Muestra»: una tarjeta por cada conjunto de interacciones extraídas —llamadas y conversaciones— con criterios de muestreo aleatorio y justo que cubren a agentes y canales por igual. La muestra pasa a «Evaluación», donde los analistas de calidad la puntúan con una plantilla de criterios unificada: saludo, exactitud de la información, resolución en el primer contacto y tono. Luego pasa a «Retroalimentación» para comunicar el resultado al agente en una sesión individual centrada en un comportamiento concreto, no en juicios generales. A quien se le detecta una carencia de habilidad, su tarjeta pasa a «Formación» con un plan de mejora definido; lo que resulta ser un fallo de procedimiento y no individual se gestiona en «Mejora» como una iniciativa de desarrollo de un proceso o una plantilla; y por último, en «Medición de impacto» se comprueba si los resultados mejoraron realmente tras la formación o la mejora.

El chat es el canal de coordinación entre los analistas de calidad y los supervisores de equipo: programar las sesiones de retroalimentación, coordinar las fechas de formación y resolver dudas sobre la interpretación de los criterios cuando el entendimiento difiere. Los propios criterios se revisan periódicamente entre los analistas para que sigan siendo justos y comprensibles, y cada modificación queda documentada con su fecha para que los resultados se comparen sobre una base válida.

Los analistas de calidad extraen las muestras, las evalúan y documentan las carencias y los puntos fuertes de cada agente; los supervisores de equipo dan la retroalimentación a sus agentes y hacen seguimiento de los planes de formación y la aplicación de las mejoras; y el jefe de calidad aprueba la plantilla de criterios y sus actualizaciones, revisa los resultados de «Medición de impacto» y eleva las recomendaciones a la dirección del centro.