Sistema de departamento de reclamaciones oficiales

Cada reclamación escalada o sensible entra como tarjeta en «Reclamación» con los datos del cliente, la fecha del problema y las partes relacionadas. Pasa a «Investigación», donde el responsable de reclamaciones reúne los hechos de los sistemas, departamentos y personas implicadas y los documenta con sus fechas en la tarjeta. Una vez completo el panorama, se redacta la respuesta oficial en «Respuesta» y la aprueba el director de atención al cliente antes de enviarla; después, la tarjeta pasa a «Solución» para corregir desde la raíz el fallo que causó la reclamación con el departamento implicado. La reclamación permanece en «Seguimiento» para verificar la satisfacción del cliente y que el problema no se repite; luego se resume en «Informe» para la dirección antes del «Cierre» definitivo del expediente.

El chat sirve para la coordinación rápida y delicada entre el responsable de reclamaciones y los directores implicados: pedir hechos con urgencia, coordinar la aprobación de la redacción de una respuesta o avisar de un plazo que se acerca. La regla estricta: los datos del cliente y los hechos de la reclamación permanecen en la tarjeta, no en mensajes dispersos, para que el expediente esté completo en un solo lugar ante cualquier revisión o auditoría posterior.

El responsable de reclamaciones dirige la investigación, redacta las respuestas y hace seguimiento de la solución hasta el cierre; los directores implicados le aportan los hechos de sus departamentos con rapidez y ejecutan la solución de raíz acordada; y el director de atención al cliente aprueba las respuestas oficiales antes de enviarlas y revisa los informes elevados y los indicadores de recurrencia de reclamaciones para decidir qué requiere una intervención superior.