Sistema para empresas de soporte técnico gestionado

Cada petición entra como tarjeta en «Ticket», donde el coordinador de soporte la recibe, la clasifica y le asigna prioridad y técnico; luego pasa a «Tratamiento», donde el técnico trabaja y actualiza la tarjeta con sus pasos. Si el ticket necesita una respuesta o un dispositivo del cliente, pasa a «En espera del cliente» para no mezclarse con los atascados internamente; y tras la solución pasa a «Resuelto», a la espera de la confirmación y satisfacción del cliente. Al final de cada mes, las estadísticas de cada cliente se reúnen en un «Informe» que se le envía — número de tickets, tiempo de respuesta y problemas más repetidos — y después «Facturación» del plan mensual.

Finanzas gestiona los planes: el plan mensual de cada cliente, las horas que incluye y lo que las excede; así el informe mensual se construye sobre cifras reales de las tarjetas, no sobre impresiones. El chat es para la coordinación interna entre técnicos y para pedir una consulta rápida al más experimentado, y los anuncios para los avisos generales, como actualizaciones de sistemas que atañen a todos los clientes u horarios en temporadas.

El coordinador de soporte es el corazón del sistema: recibe, clasifica, reparte y vigila el tiempo de respuesta; y los técnicos tratan los tickets y documentan la solución en la tarjeta en un lenguaje que el cliente entienda, porque el resumen de la solución aparece en su informe mensual. Los tickets repetidos del mismo cliente se revisan mensualmente: un problema que se repite tres veces exige una corrección de raíz con su propia tarjeta; y eso es lo que justifica el valor del plan en la renovación.