Système de traitement des réclamations officielles

Toute réclamation escaladée ou sensible entre comme une carte dans « Réclamation », avec les coordonnées du client, l’historique du problème et les parties concernées. Elle passe dans « Enquête », où le chargé des réclamations rassemble les faits auprès des systèmes, des services et des personnes impliquées, et les consigne avec leurs dates sur la carte. Une fois le tableau complet, la réponse officielle est rédigée dans « Réponse » et validée par le directeur du service client avant envoi au client. La carte passe ensuite dans « Traitement » pour corriger à la racine le dysfonctionnement à l’origine de la réclamation, avec le service concerné. La réclamation reste en « Suivi » jusqu’à confirmation de la satisfaction du client et de la non-récurrence du problème, puis elle est résumée dans « Rapport » pour la direction avant la « Clôture » définitive du dossier.

La Discussion sert à la coordination rapide et sensible entre le chargé des réclamations et les directeurs concernés : demande urgente de faits, calage de la validation d’une réponse, alerte sur une échéance qui approche. La règle est stricte : les données du client et les faits de la réclamation restent sur la carte, pas dans des messages dispersés, afin que le dossier soit complet en un seul endroit lors de toute revue ou audit ultérieur.

Le chargé des réclamations mène l’enquête, rédige les réponses et suit le traitement jusqu’à la clôture ; les directeurs concernés lui fournissent rapidement les faits de leurs services et exécutent le traitement à la racine convenu ; le directeur du service client valide les réponses officielles avant envoi, examine les rapports remontés et les indicateurs de récurrence des réclamations, et décide de ce qui exige une intervention d’un niveau supérieur.