Système de support technique produit

Chaque demande de support entre comme une carte dans « Ticket », avec les coordonnées du client, son environnement technique et les étapes pour reproduire le problème. Elle passe au « Niveau 1 », où l’équipe de premier niveau la traite avec les solutions connues et documentées. Ce qui ne peut être résolu dans un délai donné est escaladé dans « Escalade » vers l’équipe de second niveau et les ingénieurs produit, en consignant sur la carte tout ce qui a été tenté — l’ingénieur ne repart pas de zéro et le client n’est pas importuné de questions déjà posées. Une fois la solution trouvée, la carte passe dans « Solution » et le client confirme que son problème est réglé ; vient ensuite « Documentation », où la solution est consignée sous une forme de référence dont le premier niveau profitera à l’avenir. Les indicateurs de volume, de délais et de taux d’escalade sont suivis dans « Rapport ».

La Discussion sert à la coordination instantanée de l’équipe : question rapide sur un cas similaire, doute sur les limites d’un mandat, passation d’un ticket escaladé. Le Forum consigne la connaissance profonde : les solutions de référence validées, le lien entre les familles de tickets, les versions du produit et les défauts racines, ainsi que les discussions d’amélioration du produit fondées sur les lacunes que révèlent les tickets.

L’équipe de premier niveau reçoit, traite et escalade avec une documentation complète ; les ingénieurs produit résolvent les tickets escaladés, en diagnostiquent les racines et consignent la solution de référence ; le superviseur du support surveille les délais de résolution et les taux d’escalade dans « Rapport », valide les solutions de référence et remonte à la direction produit les besoins de développement réels que révèlent les tickets.