Sistema per il reparto grandi clienti (Key Account)

Ogni grande cliente è una scheda nella colonna “Cliente” che porta la mappa completa della relazione: decision maker, contratti in essere e storico dei rapporti. Il key account manager costruisce in “Piano” il piano annuale della relazione: obiettivi del cliente, scadenze dei contatti e opportunità potenziali. La “Revisione trimestrale” si tiene con il cliente e risultati e accordi si documentano sulla scheda; le opportunità di upselling che emergono si spostano in “Espansione” con un piano dedicato, e con anticipo sufficiente sulla scadenza la scheda passa a “Rinnovo” con una strategia negoziale costruita sullo storico della relazione. Nel frattempo l'indice di “Salute della relazione” si aggiorna periodicamente, per scoprire il cliente in difficoltà prima che ci sorprenda andandosene.

La chat serve per coordinare il team attorno al singolo cliente: una visita congiunta di cui un cliente ha bisogno o un'escalation arrivata da lui che richiede un intervento rapido. Ma l'intera storia del cliente sta sulla scheda: un nuovo membro assegnato al cliente legge la scheda e sa tutto senza chiedere al collega.

Le Spettanze seguono con riservatezza il lato finanziario dei grandi clienti: maturati e pagamenti di ciascuno e gli impegni legati a rinnovi ed espansioni. Il responsabile del reparto esamina ogni mese gli indici di salute della relazione insieme ai numeri finanziari, intervenendo sui clienti in rosso prima che diventino una perdita reale.