顧客満足度測定部門システム
顧客満足度とロイヤルティを定期的に測定し、結果を効果測定付きの改善施策に変えるチーム向け。
アンケート設計から経営報告までの完全な測定サイクル。顧客の声から生まれ効果が測定される施策。
クレジットカード不要 — システム一式が1分でプロジェクトにセットアップされます
これがお手元に届くシステムのボードです。ワークフローの列と、最初のステップを示すスターターカードが並んでいます
このシステムで仕事はどう回る？
サイクルは「アンケート」から始まります。新しいアンケートごとにカードを作成し、明確な目的・設問・対象顧客層・結果を基にする意思決定を記載します。承認後、カードは「収集」に移り、適切なチャネルで配布し、代表的なサンプルが揃うまで回答率を追跡します。データは「分析」に移り、顧客体験アナリストが指標（満足度・ロイヤルティ・労力）を抽出し、自由記述を読んでテーマ別に分類します。見えてきた改善機会は、責任者と実施日を定めた「施策」になり、「効果測定」で十分な期間後に指標を再測定します。最後に実行可能な明確な提言とともに「経営報告」へ上げます。
お知らせはチームと全社をつなぐチャネルです。主要な測定サイクルの結果を従業員に透明に共有し、顧客の声から生まれた施策とその達成状況を告知します。全員が顧客の声が書類送りではなく行動に変わるのを目にすれば、効果を実感した顧客の次回アンケートへの回答率も上がります。
コーディネーターはアンケートを設計し、配布・回収とサンプル完成の追跡を管理します。顧客体験アナリストは指標を抽出し、自由記述を分類し、提言を作成します。カスタマーエクスペリエンス部長は施策を承認し、経営層に報告を行い、承認された施策の実行を追跡して、次の測定サイクルで効果が表れることを確認します。
誰が何を担当する？
このシステムの運用ロールと、日々の仕事における各ロールの責任。そのままチームに割り当てても、自社に合わせて調整しても構いません。
カスタマーエクスペリエンス部長
アンケートの設計と目的を承認し、施策を認可し、「経営報告」を経営陣に提示して承認事項を追跡する。
顧客体験アナリスト
収集データから指標を抽出して自由記述を分類し、実行可能な提言を作成する。
測定コーディネーター
アンケートを設計してチャネルへの配布を管理し、代表的サンプルが完成するまで回答率を追跡する。
初日から用意されるものは？
システムのユニット
- タスク — ワークフローの列と実行カードを備えたかんばんボード
- お知らせ — 経営陣の公式な声 — 全員に届く通達とお知らせ
ようこそのお知らせ: «顧客満足度測定システム»
今日から、満足度とロイヤルティの測定サイクルはこのボードで管理します。すべてのアンケートはカードとして設計から収集、分析へと進み、サイクルは数字の発表で終わるのではなく、効果が測定され結果が経営層に報告される改善施策で締めくくられます。最初の一歩: 現在進行中のアンケートをカードとして登録し、それぞれのステージをボード上で示してください。