マネージドITサポート会社のシステム
中小企業向けに月額プランで外部ITサポートを提供する事業者向け。
受付から対応、解決、クライアント満足度、月次レポート、プラン請求まで、クライアントチケットの全行程。
クレジットカード不要 — システム一式が1分でプロジェクトにセットアップされます
これがお手元に届くシステムのボードです。ワークフローの列と、最初のステップを示すスターターカードが並んでいます
このシステムで仕事はどう回る？
すべての依頼は「チケット」のカードとして入り、サポートコーディネーターが受け付けて分類し、優先度と担当技術者を割り当てます。次に「対応」へ移り、技術者が作業しながら手順をカードに反映します。クライアントからの返答や機器が必要な場合は「クライアント待ち」へ移し、社内で滞留しているものと混ざらないようにします。解決後は「解決済み」へ移り、クライアントの確認と満足を待ちます。毎月末にクライアントごとの統計（チケット数、応答時間、最も頻繁な問題）を「レポート」にまとめて送付し、その後月額プランの「請求」です。
入出金管理はプランを管理します。クライアントごとの月額プラン、含まれる時間数、超過分。月次レポートは印象ではなくカードの実数値から作られます。チャットは技術者間の内部調整と、経験豊富なメンバーへの素早い相談用。お知らせは全クライアントに関わるシステムアップデートや繁忙期の営業時間など、一般的な告知用です。
サポートコーディネーターはシステムの心臓です。受付、分類、振り分け、応答時間の監視。技術者は対応し、クライアントに分かる言葉で解決策をカードに記録します。解決サマリーは月次レポートに載るからです。同一クライアントの繰り返しチケットは毎月レビューします。3回繰り返す問題には根本対策が必要で、独立したカードを作ります。これこそが、更新時にプランの価値を正当化するものです。
誰が何を担当する？
このシステムの運用ロールと、日々の仕事における各ロールの責任。そのままチームに割り当てても、自社に合わせて調整しても構いません。
サポートコーディネーター
チケットを受け付けて分類し、優先度と担当技術者を割り当てます。ボード上の応答時間を監視し、カードのデータからクライアント向け月次レポートを作成します。
技術者
「対応」のチケットに取り組み、クライアントに分かる言葉で解決策をカードに記録します。「クライアント待ち」で自分に割り当てられたものをフォローします。
クライアント満足担当
「解決済み」でのクライアント確認をフォローし、クローズ後の満足度を測定します。繰り返しチケットを分析し、根本対策を提案します。
プラン経理
「請求」を管理します。月額プランを入出金管理へ記録し、時間超過分を計算し、翌月の更新前に滞納者をフォローします。
初日から用意されるものは？
システムのユニット
- タスク — ワークフローの列と実行カードを備えたかんばんボード
- チャット — チームの素早い日常調整チャンネル
- お知らせ — 経営陣の公式な声 — 全員に届く通達とお知らせ
- 支払い — 厳格なプライバシーで管理する社内のお金 — 支払い・前借り・経費
ようこそのお知らせ: «サポートシステムへようこそ»
今日から、クライアントの依頼はすべて分類・優先度・担当技術者つきのチケットとしてボードに載り、すべての解決はクライアントに分かる言葉でカードに記録され、月次レポートはこれらのカードから直接作られます。最初のステップは、プラークライアントとオープンチケットの登録。応答時間はここから計測されます。担当者のいないチケットは残しません。