Systeem voor de customer success-afdeling
Een team dat klanten behoudt na de verkoop: onboarding, opvolging, gezondheid, verlenging en escalatie.
Na de handtekening begint het echte werk: een gedocumenteerde klantreis van activering tot verlenging met een heldere gezondheidsindicator.
Geen creditcard nodig — je project staat binnen een minuut klaar met het volledige systeem
Zo ziet het systeembord eruit zoals je het ontvangt: workflowkolommen en startkaarten met de eerste stappen
Hoe verloopt het werk in dit systeem?
Elke nieuwe klant komt binnen als kaart in de kolom „Onboarding” voor de officiële overname van sales, om zijn doelen en verwachtingen te begrijpen zoals ze aan hem zijn verkocht. Daarna gaat hij naar „Activering” om daadwerkelijk te gaan gebruiken, met gedocumenteerde stappen op de kaart tot hij de eerste tastbare waarde bereikt. Vervolgens komt hij in de „Opvolging”-cyclus met geplande contactmomenten waarvan de uitkomsten worden geregistreerd, en wordt de „Gezondheid”-indicator van de klant periodiek gemeten aan de hand van gebruik en tevredenheid. Ruim vóór het einde van het contract gaat de kaart naar „Verlenging” met een vroeg plan — niet wachten op het bericht van de klant. Elk probleem dat de bevoegdheid van de accountmanager te boven gaat, wordt geëscaleerd naar „Escalatie” voor behandeling op een hoger niveau, en alle accounts worden periodiek beoordeeld in „Review” om de lessen te destilleren.
De chat is het klantreddingskanaal: een melding van plotseling gedaald gebruik of een klacht van een belangrijke klant — de reactie wordt direct afgestemd tussen accountmanager, support en sales. De permanente documentatie staat echter op de kaart: wie met de klant heeft gesproken, wanneer en wat er is afgesproken, zodat de klant zijn probleem niet aan drie mensen hoeft uit te leggen.
De verantwoordelijkheid stroomt helder: accountmanagers zijn eigenaar van de kaarten van hun klanten van onboarding tot verlenging en werken de gezondheidsindicator bij zodra die verandert; de customer success manager beoordeelt de indicatoren wekelijks en leidt de escalaties; en de bevindingen uit „Review” worden verbeteringen in de volgende klantreis — in de activering, in de opvolging of in de verlengingsmomenten.
Wie doet wat?
De operationele rollen in dit systeem en de verantwoordelijkheid van elke rol in het dagelijkse werk — wijs ze toe aan je team zoals ze zijn, of pas ze aan naar jullie situatie.
Customer success manager
Bepaalt de opvolgingsmethodiek en de gezondheidsindicator; beoordeelt de wankelende accounts wekelijks en leidt de behandeling van escalaties tot sluiting.
Accountmanagers
Elk beheert de kaarten van zijn klanten van activering tot verlenging, documenteert elk contact en werkt de gezondheidsindicator bij zodra die verandert.
Onboardingcoördinator
Leidt de eerste reis van de klant in „Activering” tot hij de eerste tastbare waarde bereikt, en draagt hem daarna met een compleet dossier over aan de accountmanager.
Wat wordt er vanaf dag één voor je klaargezet?
Systeemmodules
- Taken — Een kanbanbord met workflowkolommen en uitvoeringskaarten
- Chat — Het snelle kanaal voor dagelijkse afstemming in het team
Vergelijkbare systemen
Klaar? Uw eerste project is twee minuten ver
Maak nu uw gratis werkruimte aan en nodig uw team uit vóór het einde van de dag.