Kompletny system działu obsługi klienta

Każdy kontakt z klientem — telefon, WhatsApp, e-mail — zamienia się w kartę w kolumnie „Kontakt” z danymi klienta, kanałem i podsumowaniem sprawy. Karta trafia do „Klasyfikacja”, gdzie przełożony określa jej typ — zapytanie, reklamacja, zgłoszenie serwisowe — i przekazuje ją konsultantowi, który pracuje nad nią w kolumnie „Obsługa”. Sprawy wymagające odpowiedzi innego działu lub samego klienta trafiają do „Oczekuje” z udokumentowanym powodem i datą follow-upu, a po rozwiązaniu karta przechodzi do „Rozwiązane”, a następnie „Satysfakcja”, gdzie mierzona jest ocena doświadczenia klienta. Na końcu sprawy o powtarzających się przyczynach gromadzone są w kolumnie „Analiza”, aby rozwiązywać ich źródła z właściwymi działami, zamiast codziennie zwalczać objawy.

Czat to krwiobieg zmian: przekazanie spraw między zmianami, błyskawiczna konsultacja z przełożonym w trakcie trudnej rozmowy i obsadzenie stanowisk w godzinach szczytu. Forum dokumentuje duże eskalacje i ich rozstrzygnięcia, dyskusje o przyczynach źródłowych powtarzających się problemów oraz zatwierdzone wzorce odpowiedzi, które ujednolicają styl zespołu. W Należnościach prowadzone są — w pełni poufnie, z dostępem tylko dla uprawnionych — premie za wyniki i miesięczne dodatki motywacyjne konsultantów.

Przełożony rozdziela napływające sprawy między zmiany i pilnuje kolumny „Oczekuje” oraz czasów odpowiedzi, konsultanci obsługują sprawy i eskalują te wykraczające poza ich uprawnienia z udokumentowanym powodem na karcie, a analityk jakości odczytuje wyniki kolumn „Satysfakcja” i „Analiza” i co tydzień przedkłada zarządowi rekomendacje — dzięki temu dzisiejsze reklamacje zamieniają się w trwałe usprawnienia podróży klienta.