System działu jakości obsługi

Cykl zaczyna się w kolumnie „Próbka”: karta dla każdej grupy wylosowanych interakcji — rozmów i konwersacji — według uczciwych, losowych kryteriów pobierania, obejmujących konsultantów i kanały po równi. Próbka trafia do „Ocena”, gdzie analitycy jakości oceniają ją według jednolitego formularza kryteriów: powitanie, rzetelność informacji, rozwiązanie za pierwszym kontaktem, ton wypowiedzi. Następnie przechodzi do „Feedback”, gdzie wynik trafia do konsultanta w indywidualnej sesji informacji zwrotnej, skupionej na konkretnym zachowaniu, a nie na ogólnych ocenach. Gdy ujawnia się luka kompetencyjna, karta przechodzi do „Szkolenie” z określonym planem nadrabiania, a to, co okazuje się wadą procedury, a nie jednostki, prowadzone jest w „Usprawnienie” jako inicjatywa rozwoju procedury lub wzorca. Na końcu w „Pomiar efektu” sprawdza się, czy wyniki faktycznie poprawiły się po szkoleniu lub usprawnieniu.

Czat to kanał koordynacji między analitykami jakości a przełożonymi zespołów: ustalanie terminów sesji feedbacku, koordynacja szkoleń i pytania o interpretację kryteriów przy rozbieżnościach w rozumieniu. Same kryteria są okresowo rewizjonowane między analitykami, aby pozostały sprawiedliwe i zrozumiałe, a każda ich zmiana jest datowana, by wyniki porównywano na prawidłowej podstawie.

Analitycy jakości losują próbki, oceniają je i dokumentują luki oraz mocne strony każdego konsultanta, przełożeni przekazują informację zwrotną swoim konsultantom i nadzorują plany szkoleń oraz wdrażanie usprawnień, a kierownik jakości zatwierdza formularz kryteriów i jego aktualizacje, przegląda wyniki „Pomiaru efektu” i przedkłada rekomendacje kierownictwu centrum.